工程設(shè)計(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與體系構(gòu)建論文
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摘要：
在工程設(shè)計(jì)公司管理中，客戶關(guān)系管理占有重要的地位，關(guān)系到公司的品牌、聲譽(yù)和長(zhǎng)久的發(fā)展利益。良好的客戶關(guān)系管理可以幫助公司降低成本，減少客戶流失，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持核心競(jìng)爭(zhēng)力。文章主要通過(guò)分析和研究客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，提出建議措施。
關(guān)鍵詞:
客戶關(guān)系管理；工程設(shè)計(jì)公司；客戶滿意度；
客戶關(guān)系管理的含義
企業(yè)的本質(zhì)是運(yùn)用企業(yè)所擁有的各項(xiàng)生產(chǎn)要素，向市場(chǎng)提供商品或者服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)各種資源的優(yōu)化配置，降低各市場(chǎng)參與者的交易成本。而客戶關(guān)系管理(customer relation shipmanagement,CRM)作為企業(yè)管理的重要組成部分，是其為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，將客戶作為重要要素，通過(guò)建立客戶管理系統(tǒng)，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)化、信息化管理的管理機(jī)制。目的是第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶需求或者潛在需求，降低交易成本，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，創(chuàng)造更多的企業(yè)價(jià)值。
目前一些傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念仍然存在，開(kāi)發(fā)新客戶不夠主動(dòng)、客戶管理不夠重視，坐等客戶主動(dòng)找上門。即便企業(yè)制定了相應(yīng)的客戶關(guān)系管理辦法，但是并未真正將其重視起來(lái)并轉(zhuǎn)化為核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于工程設(shè)計(jì)公司而言，為客戶提供的服務(wù)是工程設(shè)計(jì)成果，載體通常是具體的每個(gè)項(xiàng)目。隨著工程設(shè)計(jì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異，要求工程設(shè)計(jì)公司必須轉(zhuǎn)變思想和管理模式，從根本上重視客戶關(guān)系管理，從全方位的視角看待每一個(gè)客戶的需求。努力提升客戶滿意度，真正實(shí)現(xiàn)科學(xué)化的客戶關(guān)系管理。
1、客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題
1.1、企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶之間信息無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享
對(duì)于工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，通常包括資格預(yù)審、招投標(biāo)、合同簽訂、項(xiàng)目執(zhí)行、合同質(zhì)保期等幾個(gè)階段，要做到在整個(gè)項(xiàng)目周期對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行全面、系統(tǒng)的管理并不容易[1]。例如：某設(shè)計(jì)公司A公司的市場(chǎng)人員在前期收集客戶信息時(shí)花費(fèi)大量的精力，以了解客戶的需求并向客戶介紹公司能夠提供哪些服務(wù)，到項(xiàng)目執(zhí)行階段執(zhí)行團(tuán)隊(duì)面對(duì)的是客戶其他項(xiàng)目執(zhí)行部門的工作人員。每個(gè)階段客戶的需求不同，信息也是零散的，A公司缺乏完善的客戶信息共享及管理系統(tǒng)，很難保證客戶在每個(gè)階段的需求得到及時(shí)回應(yīng)和滿足，也無(wú)法為后續(xù)其他項(xiàng)目執(zhí)行提供借鑒經(jīng)驗(yàn)。并且，其中某一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人員王某離職后，他之前接洽和掌握的客戶信息出現(xiàn)中斷，新接手的人員無(wú)從下手。
1.2、對(duì)客戶分析不夠，缺乏與客戶的有效溝通交流
工程設(shè)計(jì)公司以提供多種技術(shù)服務(wù)和設(shè)計(jì)產(chǎn)品為主，通常對(duì)整個(gè)工程項(xiàng)目提供全局性的設(shè)計(jì)和計(jì)劃，雖然合同額占據(jù)整個(gè)項(xiàng)目的一小部分，但卻是整個(gè)工程總承包項(xiàng)目的“龍頭”。工程設(shè)計(jì)包括從編制工程勘察文件，到運(yùn)用其專業(yè)的技術(shù)和管理專業(yè)知識(shí)，為客戶就整個(gè)項(xiàng)目提供決策和評(píng)價(jià)。現(xiàn)實(shí)中，往往缺乏對(duì)客戶的差異化分析和管理分級(jí)，缺乏與客戶的有效溝通，在產(chǎn)品交付后未及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪并將收集到的客戶意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行分析和處理，造成營(yíng)銷成本、管理成本的增加和人力資源的浪費(fèi)。甚至?xí)虼肆魇Ю峡蛻簦グl(fā)現(xiàn)潛在新客戶的機(jī)會(huì)。通常客戶對(duì)設(shè)計(jì)成果要求有著較高的期望，甚至?xí)龊贤旧砘蛳鄳?yīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求，此時(shí)，需要與客戶進(jìn)行有效地溝通交流，了解客戶的真實(shí)需求，并在可行范圍內(nèi)以符合客戶利益和保證自身利潤(rùn)的基礎(chǔ)上開(kāi)展設(shè)計(jì)工作。
1.3、缺乏專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和現(xiàn)代管理技術(shù)
客戶關(guān)系管理不僅是一種管理方式，更是一種技術(shù)，需要從領(lǐng)導(dǎo)層開(kāi)始進(jìn)行重視，并配備專業(yè)的管理人才及相關(guān)操作軟件作為支持。例如：某設(shè)計(jì)公司B公司在統(tǒng)計(jì)客戶信息時(shí)將統(tǒng)計(jì)表格分發(fā)給各分子公司，由各分子公司按照各自業(yè)務(wù)范圍對(duì)正在提供服務(wù)的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其中包括客戶公司名稱、地址、項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目規(guī)模、客戶聯(lián)系人等信息。表格雖十分詳細(xì)，但經(jīng)過(guò)層層統(tǒng)計(jì)，很容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)重復(fù)統(tǒng)計(jì)，且無(wú)法保證信息的實(shí)效性和準(zhǔn)確性。信息統(tǒng)計(jì)后如未形成數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行存儲(chǔ)，當(dāng)其他生產(chǎn)環(huán)節(jié)工作人員需要此信息時(shí)往往無(wú)從查閱。因此需要專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)對(duì)開(kāi)發(fā)客戶、分析客戶并跟蹤客戶的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和管理，同時(shí)借助專業(yè)的信息技術(shù)使管理過(guò)程更加科學(xué)有效。比如在科技飛速發(fā)展的時(shí)代，通過(guò)自動(dòng)化個(gè)性化的電子郵件營(yíng)銷提高客戶參與度、云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用、智能客服機(jī)器人和客服平臺(tái)在電商領(lǐng)域的使用，以及CRM軟件商和咨詢公司的參與(Slebel,SAP,Interact)等[2]，在為客戶提供了極大便利的同時(shí)也節(jié)約了一些不必要的人工成本和溝通成本。
2、客戶管理體系搭建及解決措施建議
2.1、制定客戶關(guān)系戰(zhàn)略，科學(xué)管理客戶信息
客戶關(guān)系管理與企業(yè)的發(fā)展策略密切相關(guān)，需根據(jù)企業(yè)整體的發(fā)展策略與目標(biāo)制定相應(yīng)的目標(biāo)客戶溝通目標(biāo)、執(zhí)行計(jì)劃，并分配好任務(wù)和責(zé)任人，以達(dá)到期望目標(biāo)。在管理客戶信息時(shí)，首先要對(duì)企業(yè)客戶建立檔案并使用科學(xué)的管理系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行定期錄入、更新和回訪，使其盡量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。同時(shí)，建立客戶信息查閱權(quán)限制，即保證信息隨時(shí)隨地可查，又要保證客戶信息安全不受泄漏。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的客戶信息，對(duì)客戶分類，例如：某設(shè)計(jì)公司C公司對(duì)其公司客戶按照長(zhǎng)期價(jià)值貢獻(xiàn)分為四類客戶，如表1所示。
在收集客戶信息時(shí)可采用拜訪、信函、電子郵件、傳真、電話、問(wèn)卷調(diào)查等形式，微信等通訊工具的廣泛使用也為客戶溝通提供了很好的方式。在與客戶溝通時(shí)，需遵守客戶所在國(guó)家的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)溝通做好充分準(zhǔn)備，對(duì)溝通結(jié)果進(jìn)行分類整理和登記。
2.2、項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系閉環(huán)管理
從資格預(yù)審、投標(biāo)、合同簽訂、項(xiàng)目執(zhí)行、完工回款，實(shí)現(xiàn)全程閉環(huán)管理、多維度目標(biāo)管理。每個(gè)環(huán)節(jié)責(zé)任主體始終明確，盡量減少頻繁更換造成的數(shù)據(jù)維護(hù)不及時(shí)、與客戶聯(lián)系中斷等。做到投標(biāo)時(shí)建檔，過(guò)程中隨時(shí)更新，項(xiàng)目結(jié)束后跟蹤回訪。以工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目生命周期角度為例，客戶需求和管理整體順序?yàn)椋呵捌谂c客戶接觸階段(了解客戶需求和期望)；評(píng)估所有資源和能力是否滿足客戶需求、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中提高管理水平；實(shí)時(shí)跟蹤執(zhí)行效果和客戶滿意度；產(chǎn)品或服務(wù)交付使用后，合同質(zhì)保期內(nèi)進(jìn)行客戶回訪；定期維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，與客戶溝通，尋求下一次合作機(jī)會(huì)。
2.3、定期回訪，收集和分析客戶的意見(jiàn)和建議
客戶回訪是對(duì)公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查、維系客戶關(guān)系的重要途徑，同時(shí)也有利于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)信息的完善，為與客戶的長(zhǎng)期合作奠定基礎(chǔ)。回訪記錄應(yīng)以書(shū)面記錄為準(zhǔn)，盡量避免口頭形式，或先以會(huì)議或面訪的形式進(jìn)行交流和溝通，之后再以書(shū)面的形式讓雙方予以確認(rèn)。例如某跨國(guó)酒店集團(tuán)會(huì)在客人完成入住后發(fā)送詳細(xì)的問(wèn)卷調(diào)查并以積分回贈(zèng)等方式對(duì)參與客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
2.4、持續(xù)改進(jìn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)
產(chǎn)品交付后，在合同質(zhì)保期內(nèi)定期檢查運(yùn)行結(jié)果，特別是對(duì)運(yùn)用了新技術(shù)、新方法和新設(shè)備的項(xiàng)目重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，努力開(kāi)發(fā)新技術(shù)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)更經(jīng)濟(jì)的方案。同時(shí)建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，制定詳細(xì)可行的客戶滿意度調(diào)查表格，使用靈活且吸引客戶關(guān)注的方式，定期進(jìn)行調(diào)查、分析，編制報(bào)告，提出建議和改進(jìn)措施。
2.5、制定客戶投訴處理辦法
提出投訴的客戶非但不是制造麻煩的“包袱”，反而可以成為公司持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的動(dòng)力。應(yīng)真正了解客戶投訴的原因和期望解決的問(wèn)題，對(duì)于客戶提出的投訴進(jìn)行記錄和跟蹤處理，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題、管理問(wèn)題等要嚴(yán)肅處理，處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)客戶，并將一些典型案例通過(guò)以內(nèi)部培訓(xùn)等形式在公司進(jìn)行學(xué)習(xí)。
3、結(jié)語(yǔ)
無(wú)論客戶還是工程設(shè)計(jì)公司，都期望以實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)，達(dá)到共贏為目的。良好的客戶關(guān)系是企業(yè)不斷煥發(fā)新的活力并獲得期望利潤(rùn)的重要因素，除了使用先進(jìn)的管理技術(shù)，最為關(guān)鍵的還是思維的轉(zhuǎn)變，將管理真正嵌入到企業(yè)運(yùn)行的全部過(guò)程中，為企業(yè)帶來(lái)應(yīng)有的價(jià)值。
參考文獻(xiàn)
[1]葉岑基于客戶關(guān)系管理的工程項(xiàng)目管理企業(yè)發(fā)展研究[J]建筑經(jīng)濟(jì),2007(3):58-60.
[2]陸亞娟客戶關(guān)系管理[J].中國(guó)商界(下半月),2008(2):33,39.
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