ＥＲＰ系統(tǒng)下的平衡計(jì)分卡的實(shí)施研究
［摘 要] ERP系統(tǒng)整合企業(yè)的所有資源，使用信息技術(shù)來(lái)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重新定義，建立了以顧客和員工為核心的治理理念；平衡計(jì)分卡把公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略和短期行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，是一種在產(chǎn)品、程序、顧客和市場(chǎng)開發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域有助于企業(yè)取得突破性進(jìn)展的績(jī)效考核體系。 假如在企業(yè)組織建立公道的ERP平衡計(jì)分卡系統(tǒng)可以反映企業(yè)的信息化戰(zhàn)略以及將戰(zhàn)略與員工的業(yè)績(jī)相結(jié)合，并可以將企業(yè)的策略轉(zhuǎn)化為一系列相互聯(lián)系的指標(biāo)；明確結(jié)果指標(biāo)和產(chǎn)生這些結(jié)果的執(zhí)行動(dòng)因間的因果關(guān)系。本文將平衡計(jì)分卡績(jī)效考核體系與ERP系統(tǒng)實(shí)施結(jié)合起來(lái)，幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)治理決策，終極建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)�！ 。坳P(guān)鍵詞] 績(jī)效考核體系；ERP系統(tǒng)；平衡計(jì)分卡體系一、ERP與績(jī)效考核
ERP即企業(yè)資源計(jì)劃, ERP系統(tǒng)整合了企業(yè)內(nèi)部和外部的所有資源，并使用信息技術(shù)來(lái)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重新定義，用新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“流程制”取代了傳統(tǒng)的治理模式，建立以顧客和員工為核心的治理理念。
ERP借助現(xiàn)代信息技術(shù)，使企業(yè)的大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享，以信息代替庫(kù)存，最大限度地降低庫(kù)存本錢和風(fēng)險(xiǎn)，并借助計(jì)算機(jī)對(duì)這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)步?jīng)Q策的速度和正確率，體現(xiàn)了事先猜測(cè)與計(jì)劃、事中控制、事后統(tǒng)計(jì)與分析的治理思想。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，ERP系統(tǒng)更多地突出了開源性。以往的ERP系統(tǒng)基本上都是以生產(chǎn)制造及銷售過(guò)程(供給鏈)的信息為中心的。因此，長(zhǎng)期以來(lái)一直把與制造資源有關(guān)的資源作為企業(yè)的核心資源來(lái)進(jìn)行治理。但近年來(lái)，企業(yè)內(nèi)部的人力資源，開始越來(lái)越受到企業(yè)的關(guān)注，被視為企業(yè)資源之本。在這種情況下，將人力資源治理作為一個(gè)獨(dú)立的模塊，加進(jìn)到了ERP的系統(tǒng)中來(lái)，和ERP中的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)系統(tǒng)組成了一個(gè)高效的、具有高度集成性的企業(yè)資源系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)能夠更有效地進(jìn)步人力資源、時(shí)間資源等的使用效率，進(jìn)步了決策的正確率。
企業(yè)實(shí)施ERP首先需要做企業(yè)治理診斷，解決方案的確定，大量的職員培訓(xùn)，同一思想，業(yè)務(wù)流程的重組等工作，它將徹底改變?cè)械闹卫硭枷耄采婕捌髽I(yè)內(nèi)部很多員工的個(gè)人利益，它要求企業(yè)的一把手親身負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)施。
在通常的ERP中，一般有決策支持系統(tǒng)模塊，也有人稱之為領(lǐng)導(dǎo)查詢模塊，這些系統(tǒng)或者模塊是一種信息的匯總或者簡(jiǎn)單的總結(jié)。平衡計(jì)分卡就是一種決策方法應(yīng)用，它夸大把企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)換成企業(yè)內(nèi)部行動(dòng)，使得企業(yè)各個(gè)層次的行動(dòng)與戰(zhàn)略目標(biāo)一致，并用一系列的績(jī)效指標(biāo)加以考核。
公司成功地實(shí)施了和業(yè)務(wù)全面掛鉤的ERP系統(tǒng)，能夠靈活地存取數(shù)據(jù)并天生報(bào)告，由客戶靈活控制。該系統(tǒng)使高級(jí)治理層能夠定期檢查公司的戰(zhàn)略并且能夠根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略和目標(biāo)。由于外部環(huán)境因素（客戶、競(jìng)爭(zhēng)和合作伙伴）隨時(shí)在變化，企業(yè)要具有靈活應(yīng)變能力，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略和目標(biāo)以迎接市場(chǎng)的新挑戰(zhàn)。
二、ERP與平衡計(jì)分卡結(jié)合
平衡計(jì)分卡體系主要通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，將業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，設(shè)計(jì)出一套能使高級(jí)治理者快速而且全面了解公司經(jīng)營(yíng)狀況的指標(biāo)體系，從平衡計(jì)分卡中，治理者能夠看到并分析影響企業(yè)主體業(yè)績(jī)的各種關(guān)鍵因素，而不單單是短期的財(cái)務(wù)結(jié)果。它有助于治理者對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的發(fā)展過(guò)程始終保持關(guān)注，并確�，F(xiàn)在的實(shí)際經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略保持一致。
平衡計(jì)分卡由4個(gè)部分組成：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。所以，使用平衡計(jì)分卡時(shí)，治理者可以從顧客角度、內(nèi)部角度、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度、財(cái)務(wù)角度4個(gè)重要方面來(lái)觀察企業(yè)。而且，根據(jù)這4個(gè)不同角度，這種業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)包括以下4個(gè)方面的指標(biāo)：第一，外部評(píng)價(jià)指標(biāo)（如股東和客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)）和內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)（如內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程，新技術(shù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長(zhǎng)等方面指標(biāo)）；第二，成果評(píng)價(jià)指標(biāo)（如財(cái)務(wù)指標(biāo)中的利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率等）和導(dǎo)致成果出現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)因素評(píng)價(jià)指標(biāo)（如新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓(xùn)和設(shè)備更新等）；第三，客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)（如利潤(rùn)、員工活動(dòng)率、客戶抱怨次數(shù)等）和主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)（客戶滿足程度、員工忠誠(chéng)度等）；第四，短期評(píng)價(jià)指標(biāo)（如利潤(rùn)指標(biāo)）和長(zhǎng)期評(píng)價(jià)指標(biāo)（如客戶滿足度、員工培訓(xùn)本錢和次數(shù)等）。
平衡計(jì)分卡除上述4項(xiàng)之外，還有定性指標(biāo)和定量指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的平衡。在平衡計(jì)分卡系統(tǒng)中，財(cái)務(wù)指標(biāo)說(shuō)明了已采取的行動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，同時(shí)它又通過(guò)對(duì)顧客滿足度、內(nèi)部程序及組織的創(chuàng)新和進(jìn)步活動(dòng)進(jìn)行測(cè)評(píng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)來(lái)補(bǔ)充財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)。這些業(yè)務(wù)指標(biāo)是未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)器。其中，學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和發(fā)展直接決定著其他3個(gè)因素內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程對(duì)顧客和財(cái)務(wù)有著制約作用。財(cái)務(wù)受其他3個(gè)因素的直接影響。平衡計(jì)分卡的這種業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)將內(nèi)部與外部、成果與動(dòng)因、客觀與主觀、短期與長(zhǎng)期等各方面進(jìn)行綜合、平衡，能夠顯示有助于企業(yè)發(fā)展和獲得成功的關(guān)鍵因素，突出治理者決策的重點(diǎn)，并能使企業(yè)所有部分和職員努力完成相應(yīng)的目標(biāo)，致力于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略性發(fā)展，以體現(xiàn)自己的重要性并獲得獎(jiǎng)勵(lì)，從而齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)而努力。
平衡計(jì)分卡對(duì)于企業(yè)進(jìn)步業(yè)績(jī)是個(gè)非常有用的工具，它不只是單純地進(jìn)行衡量，它還是一種在產(chǎn)品、程序、顧客和市場(chǎng)開發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域有助于企業(yè)取得突破性進(jìn)展的治理體系，它把公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略和短期行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)。達(dá)到這一點(diǎn)可以將ERP系統(tǒng)結(jié)合引進(jìn)，將平衡計(jì)分卡的4個(gè)組成部分編進(jìn)ERP系統(tǒng)來(lái)進(jìn)步業(yè)績(jī)考評(píng)的效率。在帶有平衡計(jì)分卡的ERP系統(tǒng)中，只要將平時(shí)考評(píng)數(shù)據(jù)輸進(jìn)，系統(tǒng)就會(huì)顯示公司、部分以及個(gè)人的平衡計(jì)分卡，跟蹤員工的能力發(fā)展目標(biāo)，自動(dòng)計(jì)算個(gè)人、部分的績(jī)效分?jǐn)?shù)，并終極計(jì)算員工績(jī)效獎(jiǎng)金。由于系統(tǒng)答應(yīng)權(quán)限設(shè)置，員工和員工之間都有了相互的保密性。所以筆者以為，企業(yè)組織建立公道的ERP平衡計(jì)分卡系統(tǒng)可以反映企業(yè)的信息化戰(zhàn)略，并將戰(zhàn)略與員工的業(yè)績(jī)相結(jié)合，將企業(yè)的策略轉(zhuǎn)化為一系列相互聯(lián)系的指標(biāo)；明確結(jié)果指標(biāo)和產(chǎn)生這些結(jié)果的執(zhí)行動(dòng)因間的因果關(guān)系。
三、在ERP系統(tǒng)中建立平衡計(jì)分卡的設(shè)想
在實(shí)施平衡計(jì)分卡的實(shí)踐中，面向部分是首要的。所謂面向部分，即對(duì)各個(gè)部分采用平衡計(jì)分卡考核，積累一定的經(jīng)驗(yàn)和方法后，再考慮過(guò)渡到員工。根據(jù)戰(zhàn)略輿圖各項(xiàng)指標(biāo)的要求，將任務(wù)分解到各個(gè)部分，從而建立起部分的平衡計(jì)分卡。該平衡計(jì)分卡主要用來(lái)考核中高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。中層治理團(tuán)隊(duì)能夠?qū)镜臉I(yè)務(wù)有全面的理解，能夠捉住公司成功的關(guān)鍵因素，在溝通高層領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略意圖和基層員工意見之間起著重要的作用。因而，中層治理團(tuán)隊(duì)能把平衡計(jì)分卡貫徹到企業(yè)的各個(gè)職能領(lǐng)域中，并對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行結(jié)果做出正式總結(jié)和報(bào)告。因此，中高層治理團(tuán)隊(duì)是應(yīng)用平衡計(jì)分卡的核心團(tuán)隊(duì)。
在此基礎(chǔ)上，面向員工實(shí)施平衡計(jì)分卡，即建立員工績(jī)效治理系統(tǒng)或者戰(zhàn)略性人力資源治理系統(tǒng)。這個(gè)工作的目的就是將部分的平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)體現(xiàn)在部分內(nèi)每個(gè)人的績(jī)效考核上。正由于中高層領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)施平衡計(jì)分卡中親身的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，增加了中高層領(lǐng)導(dǎo)與員工的互動(dòng)與協(xié)商。而此時(shí)平衡計(jì)分卡不會(huì)被員工以為是上級(jí)上的“繩索”，因而變成了員工進(jìn)步與獲利的重要渠道。
ERP系統(tǒng)整合了一個(gè)企業(yè)的所有流程，跨越了整個(gè)企業(yè)所有的責(zé)任部分，而且正為平衡計(jì)分卡提供了切實(shí)可行的信息技術(shù)措施，幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)治理決策，建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)。筆者從創(chuàng)新程序、經(jīng)營(yíng)程序和售后服務(wù)程序3個(gè)層次討論具體目標(biāo)及評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)立。
（一）企業(yè)在開發(fā)ERP平衡計(jì)分卡系統(tǒng)時(shí)需要遵循的原則
1. 業(yè)務(wù)與信息的有機(jī)整合原則
要保證ERP平衡計(jì)分卡不脫離企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略，不與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)生沖突，可以將企業(yè)信息與業(yè)務(wù)進(jìn)行因果關(guān)聯(lián)。而采用結(jié)果鏈?zhǔn)且环N有效的目標(biāo)導(dǎo)向的企業(yè)模型分析方法。結(jié)果鏈的方法主要夸大結(jié)果，能夠幫助企業(yè)找到符合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的最佳利益實(shí)現(xiàn)途徑。采用結(jié)果鏈應(yīng)從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，將信息目標(biāo)直接與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)聯(lián)，保證企業(yè)達(dá)到目標(biāo)。
2. 結(jié)果型指標(biāo)和驅(qū)動(dòng)型指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合原則
良好的平衡計(jì)分卡需要結(jié)果型指標(biāo)和驅(qū)動(dòng)型指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合才能表達(dá)如何取得結(jié)果的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，結(jié)果型指標(biāo)是總的目標(biāo)，而驅(qū)動(dòng)型指標(biāo)則表達(dá)了某一個(gè)部分為達(dá)到企業(yè)的某個(gè)戰(zhàn)略的過(guò)程。
3. 目標(biāo)與實(shí)踐能力相結(jié)合原則
平衡計(jì)分卡實(shí)際上是戰(zhàn)略治理系統(tǒng)，終極目的是指導(dǎo)實(shí)踐。因此，僅靠目前實(shí)際情況是不夠的，必須不斷實(shí)踐才能擴(kuò)展能力，將遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略和留意力轉(zhuǎn)化成因果關(guān)系和績(jī)效驅(qū)動(dòng)力，將戰(zhàn)略與團(tuán)隊(duì)和個(gè)人目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，終極將員工與平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合，戰(zhàn)略反饋，搜集并考察關(guān)于戰(zhàn)略的績(jī)效數(shù)據(jù)，定義新的戰(zhàn)略或調(diào)整現(xiàn)有戰(zhàn)略等。
�。ǘ┓謱哟谓RP平衡計(jì)分卡系統(tǒng)
如前所述，建立平衡計(jì)分卡，必須根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略、目標(biāo)和考核指標(biāo)，來(lái)開發(fā)企業(yè)專用的ERP平衡計(jì)分卡。ERP輸進(jìn)和輸出信息收集的用于戰(zhàn)術(shù)以及執(zhí)行治理的信息必須與結(jié)果需求直接相關(guān)，并上升至企業(yè)級(jí)。這種同一能夠保證績(jī)效度量以及最底層信息能夠直接支持策略、使命決策以及戰(zhàn)略。要樹立和規(guī)范企業(yè)ERP服務(wù)的流程，明確每個(gè)活動(dòng)的輸進(jìn)、輸出、約束和支持機(jī)制，從而為ERP流程的績(jī)效評(píng)估奠定基礎(chǔ)。
分層次ERP平衡計(jì)分卡系統(tǒng)的過(guò)程主要包括：
1. 對(duì)于新市場(chǎng)新客戶層面創(chuàng)新程序
這個(gè)過(guò)程包括兩個(gè)因素。首先，企業(yè)要發(fā)現(xiàn)和培育新市場(chǎng)、新客戶，并顧全現(xiàn)有客戶現(xiàn)有的需要和潛伏的需要。然后，企業(yè)著手設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，使新產(chǎn)品和服務(wù)打進(jìn)市場(chǎng)，滿足客戶的新需求。由于創(chuàng)新程序中的資金投進(jìn)(工資、設(shè)備和原材料)和產(chǎn)出(新產(chǎn)品和服務(wù))之間的關(guān)系難以把握，對(duì)這一過(guò)程制定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)難度較大，較常用的指標(biāo)有新產(chǎn)品在銷售額中所占比例、新產(chǎn)品推向市場(chǎng)的時(shí)間、一次設(shè)計(jì)成功的產(chǎn)品比例、新產(chǎn)品的銷售壽命等。企業(yè)需要對(duì)其自身的創(chuàng)新程序中投進(jìn)時(shí)間、本錢及新產(chǎn)品性能進(jìn)行深進(jìn)分析，然后再確定其中的關(guān)鍵目標(biāo)及評(píng)價(jià)指標(biāo)。
2. 在經(jīng)營(yíng)和售后服務(wù)層面上，設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)程序
在此過(guò)程中主要包括：
�。�1）時(shí)間評(píng)價(jià)指標(biāo)。向特定客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)通常涉及反應(yīng)時(shí)間，很多客戶非常重視企業(yè)的反應(yīng)時(shí)間，即從它們發(fā)出訂單到接到貨物之間的時(shí)間，所以縮短經(jīng)營(yíng)程序的周轉(zhuǎn)時(shí)間就成為一個(gè)關(guān)鍵的目標(biāo)。度量經(jīng)營(yíng)程序周轉(zhuǎn)時(shí)間這一指標(biāo)的方法可以有多種，可以采用從接到客戶訂單到產(chǎn)品送抵客戶的時(shí)間或是從產(chǎn)品開始生產(chǎn)到產(chǎn)品完工的時(shí)間來(lái)計(jì)量，對(duì)經(jīng)營(yíng)程序周轉(zhuǎn)時(shí)間開始和結(jié)束點(diǎn)的選擇取決于企業(yè)尋求縮短經(jīng)營(yíng)時(shí)間的經(jīng)營(yíng)過(guò)程的范圍。
�。�2）質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。常見的指標(biāo)有每百萬(wàn)零件的廢品率、產(chǎn)出合格率、一次性產(chǎn)出合格率、重新生產(chǎn)次數(shù)和退貨率等。
�。�3）本錢評(píng)價(jià)指標(biāo)。在注重對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的時(shí)間和質(zhì)量進(jìn)行衡量的同時(shí)，不應(yīng)忽略對(duì)生產(chǎn)本錢的衡量，企業(yè)通常是對(duì)一些具體經(jīng)營(yíng)程序，包括訂單執(zhí)行、材料采購(gòu)、生產(chǎn)規(guī)劃和控制等程序的本錢設(shè)立指標(biāo)來(lái)完成。
3. 在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層次上，注重對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)
平衡計(jì)分卡在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面確立了企業(yè)現(xiàn)在和未來(lái)成功的關(guān)鍵因素，企業(yè)利用現(xiàn)有的技術(shù)和能力是不大可能完全實(shí)現(xiàn)其在上述3個(gè)方面的長(zhǎng)期目標(biāo)的。平衡計(jì)分卡的第四方面——學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面確立了企業(yè)必須建立的長(zhǎng)期成長(zhǎng)和進(jìn)步的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，其目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程3個(gè)方面的長(zhǎng)期規(guī)劃。
企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)有3個(gè)主要來(lái)源：雇員、信息系統(tǒng)、企業(yè)的組織程序。平衡計(jì)分卡上的財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程目標(biāo)通常顯示出現(xiàn)有的職員、系統(tǒng)和組織程序的能力與實(shí)現(xiàn)突破性業(yè)績(jī)目標(biāo)所要求的能力之間的差距，為彌補(bǔ)這些差距，企業(yè)必須投資于雇員能力培訓(xùn)，特別是加強(qiáng)信息技術(shù)及ERP系統(tǒng)的培訓(xùn)，組織企業(yè)程序及日常工作，這些目標(biāo)在平衡計(jì)分卡的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面得以闡明。對(duì)大多數(shù)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面必須包括以下3方面內(nèi)容：雇員能力、信息系統(tǒng)能力和組織內(nèi)的雇員積極性激發(fā)、授權(quán)與協(xié)作。
四、結(jié) 論
ERP系統(tǒng)可以向企業(yè)提供有關(guān)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面的反饋信息，幫助企業(yè)精益求精生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程。運(yùn)用信息覆蓋比率——雇員當(dāng)前可取得信息與期看所需要的信息之比——可衡量現(xiàn)有的信息系統(tǒng)滿足雇員需要的能力，對(duì)信息系統(tǒng)的靈敏程度進(jìn)行衡量的方法可能包括反應(yīng)時(shí)間、周期，以及直接面對(duì)客戶的雇員接觸信息系統(tǒng)的途徑等。假如治理者不激發(fā)雇員的積極性，無(wú)法使他們以最好的方式為公司服務(wù)，不給他們決策和采取行動(dòng)的自由，那么即使向技術(shù)熟練的雇員提供完美的信息系統(tǒng)也不能保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)終極的戰(zhàn)略目標(biāo)。
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