電力企業客戶服務管理方法

時間：2024-09-27 18:46:55 客戶服務

電力企業客戶服務管理方法

　　隨著市場經濟的不斷發展，我國電力的供求關系已經進入供大于求的階段，在服務業競爭日益激烈的社會環境下，電力企業要想在這競爭浪潮中把握競爭優勢就必須提高自身的服務水平，以顧客的需求為出發點力求為顧客提供最優質的服務。

電力企業客戶服務管理方法

　　1 電力企業客戶服務簡析

　　電力企業的客戶服務從市場營銷的角度來看，可以定義為以電能作為交易載體，來滿足客戶需要的無形的活動，具有不可分、廣泛、無形的特征。服務業是21世紀我國經濟發展的新動力，在服務經濟日益重要的今天，電力企業為客戶提供優質的服務來得到用戶的滿意才能在市場競爭中取得優勢。具體體現在四個方面：(1)做好客戶的服務工作，真正做到“人民電業為人民”，是電力公司運用現代市場營銷理念的具體體現;(2)客戶的消費需求從“用上電”不斷向“用好電”轉變，對服務的要求越來越高，做好客戶的服務工作是社會發展的必然要求;(3)電力行業打破壟斷引入競爭機制，通過提高工作效率改善服務質量來贏得競爭優勢是電力體制改革對優質服務提出的要求，是電力企業深化改革的必然之路;(4)建立一個被廣大客戶認可的服務體系來最大限度地擴大市場，是競爭決勝的關鍵，做好服務工作為公司的可持續發展提供強有力的保障。

　　我國電力企業也認識到了做好服務管理工作的重要性，這就需要電力行業解決現有的諸如服務體制存在缺陷、服務跟不上承諾、服務人員管理存在缺陷等問題，建立一套科學的服務型的客戶服務管理辦法來更好地進行客戶服務工作，從而實現電力企業的可持續發展。

　　2 建立服務型電力企業客戶服務管理方法

　　客戶服務管理的核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的義務，以客戶滿意作為企業經營的目的�？蛻舴⻊召|量取決于企業創造客戶價值的能力。優質的客戶服務管理能最大限度地使客戶滿意，使企業在市場競爭中贏得優勢，獲得利益。

　　2.1 文化建設與高效服務團隊建設

　　一個企業要想不斷地成長壯大實現可持續發展就必須有屬于自己的企業文化，企業文化是企業在長期運作中形成，體現為員工共同擁有的理念、價值觀和行為準則，是一個企業具有向心力、凝聚力的保障和標志。電力企業應該建立充滿正能量的企業文化：

　　首先，應該以人為本。人是社會的主體，包括電力企業在內，在競爭中保持優勢地位實現可持續發展的關鍵在于內部員工，“以人為本”意味著公司把價值中心放在內部員工身上，把公司的未來寄托在內部員工身上，這樣的企業文化會招攬更多的人才為企業效力，并且可以很好地留住人才，為公司創造更多的價值。

　　其次，應該以“顧客就是上帝”為服務原則，急顧客之所急。縱觀世界五百強企業所依賴的競爭優勢，不管是強調規模效益、科學管理、人際關系管理、組織功能結構、市場戰略規劃還是人力資源管理，從本質上講都是為了服務于開拓市場和為顧客服務，以此來最大程度地吸引客戶，“顧客就是上帝”是市場的永恒法則。在實踐中，有的企業靠不斷改進服務發展成為世界五百強企業，有的企業因為沒有把服務顧客放在重要位置而破產倒閉，有的企業在破產邊緣通過改進服務而起死回生�？梢赃@樣說，世界上成功的企業都是在顧客服務上下功夫的企業。從這些成功企業身上我們不難得出這樣的結論：堅守“顧客就是上帝”的原則，以服務為本，是電力企業獲得長足發展的必然選擇。

　　最后，要勇于創新。在客戶需求越來越多元化的今天，電力企業必須以市場的需求為標準，不斷地創新，來滿足顧客的新需求。要鼓勵員工進行創新實踐，為員工提供嘗試新想法的機會，創新氛圍一旦形成就如同為企業的發展裝上了一臺永不停歇的發電機。

　　一個優秀的服務團隊的建立和優秀的企業文化的建立相輔相成，電力企業要建立一個優秀的服務團隊來建設并實踐優秀的企業文化。世界上沒有完美的個人，只有完美的團隊，團隊的成員只有緊密配合才可以更成功地完成任務，企業的管理者可以實施以下措施來建立高效的服務團隊：(1)在招聘環節要挑選性格隨和、交際能力過關的人。這樣有利于團隊內部的和諧與合作;(2)定期或者不定期地組織一些聚會活動。這樣可以增進員工之間的感情，增強團隊內部成員之間的了解，利于合作，同時有利于管理者了解每個人的特點，有利于人力資源管理，利于發揮個人優點;(3)管理者應該以身作則，在保證領導力的情況下主動關心員工。

　　2.2 服務型營銷

　　電力企業的體制改革進行至今，服務意識跟服務水平包括與客戶的溝通能力和溝通的質量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全適應市場競爭的要求，主要表現為：供電企業與用電客戶之間的信息不對稱;解決客戶需求問題的周期長;沒有統計分析客戶的信息，也就不能為公司的服務決策提供支持，從而加重客戶的不滿。為了保證電力企業的競爭優勢地位，必須要加強與客戶的溝通，建立以服務客戶為中心的營銷理念;建立客戶信息分析渠道，從而為公司決策服務;豐富與客戶的溝通形式，多用面對面的溝通方式能夠更好地增進感情，利于電力企業與用電客戶之間的關系穩定與和諧;進行大范圍的電力促銷活動，讓客戶得到更多的實惠。

　　在這里要說明的是公司的所有員工的行為都可能對客戶造成一定程度的影響，也就是服務顧客不僅是市場營銷部門的工作，而是全公司所有人的工作。要讓所有部門的所有員工都為顧客著想就要做到以下方面：以滿足顧客的需求為目標，這就要求電力企業拋棄自我服務的意識，站在顧客的立場考慮顧客的需求;完善投訴機制，通過解決投訴的問題完善自身，做到讓顧客滿意，顧客滿意度的提高會為公司創造效益，增加經濟收益;各職能部門要配合一致。團隊的力量勝過個人力量，市場營銷部作為團隊的一員要想發揮作用必須有其他部門的協作配合，我相信只要內部所有部門跟員工協調一致全力為顧客服務，整個電力企業一定會掌握競爭優勢。

　　2.3 營銷人員管理

　　營銷人員素質的高低對服務的質量起著決定性的作用，為了保證服務質量，實現電力企業的可持續發展，必須加強營銷人員的管理：首先，在招聘環節要把好關。人力資源是公司發展的重要條件，而招聘公司發展需要的人才是保證人力資源優良性的關鍵;其次，定期考核入職的營銷人員。內部考核是人力資源管理的重要舉措，管理者可以通過內部考核合理地分配任務，令人才能夠發揮自己的優勢，更好地為公司創造效益;最后，定期進行服務營銷相關的培訓。公司員工的成長可以帶動公司實力的增強，進行專項培訓是非常有必要的。公司定期聘請專業講師，就完善顧客服務工作進行培訓，令員工成為成熟稱職的營銷人員。

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