企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的建立
客戶關(guān)系管理越來(lái)越得到各行業(yè)企業(yè)的重視，很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性，yjbys小編下面為你整理了關(guān)于企業(yè)客戶關(guān)系管理體系建立的文章，希望對(duì)你有所幫助。
一、打造差異化服務(wù)體系
為了更好的進(jìn)行客戶關(guān)系管理，企業(yè)有必要對(duì)客戶進(jìn)行具體的劃分，通過較為系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，將目標(biāo)市場(chǎng)與目標(biāo)客戶加以細(xì)化，并嚴(yán)格根據(jù)不同類型客戶的要求，來(lái)提供有針對(duì)性的服務(wù)措施。這種方式最主要的就是要將原有的分工模式下的客戶管理模式進(jìn)行改革，將業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向。從客戶類型來(lái)看，應(yīng)當(dāng)大體將客戶劃分為集團(tuán)企業(yè)客戶、家庭用戶及VIP用戶，并提供差異化的服務(wù)。
對(duì)于集團(tuán)企業(yè)客戶而言，應(yīng)當(dāng)做好如下三項(xiàng)工作。首先是應(yīng)當(dāng)構(gòu)建起集團(tuán)企業(yè)客戶的登記管理系統(tǒng)，從而更好保障差異化的服務(wù)模式可以得到推廣，也能夠有效地對(duì)資源進(jìn)行配置;其次是構(gòu)建針對(duì)集團(tuán)企業(yè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，這能夠保證通信企業(yè)可以快速的了解客戶的具體特征，并根據(jù)數(shù)據(jù)記錄來(lái)提供更好的服務(wù);最后是應(yīng)當(dāng)對(duì)于自身所開設(shè)的服務(wù)專線進(jìn)行大力的宣傳，并且提升服務(wù)人員的故障處理能力。對(duì)于家庭客戶而言，有必要根據(jù)自身的運(yùn)營(yíng)成本與市場(chǎng)情況，制定出更為優(yōu)惠的通信產(chǎn)品與服務(wù)，并通過各種渠道來(lái)向家庭用戶促銷這些優(yōu)惠項(xiàng)目。對(duì)于VIP用戶而言，通信企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)打造起由這些客戶組成的俱樂部，并將不同地區(qū)的俱樂部會(huì)員系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，確保能夠?qū)@些俱樂部用戶提供快速有效的服務(wù)。在俱樂部建立的基礎(chǔ)上，還有必要實(shí)行積分制度，并定期根據(jù)積分情況，將一些優(yōu)惠項(xiàng)目提供給客戶。另一方面，通信企業(yè)還應(yīng)當(dāng)借助俱樂部這個(gè)平臺(tái)，不定期的舉行各種聯(lián)誼活動(dòng)，并根據(jù)不同地區(qū)會(huì)員的需求，來(lái)安排活動(dòng)內(nèi)容。
二、完善組織管理體系
(一)打造制度體系
一是通信企業(yè)不僅應(yīng)制定客戶關(guān)系管理實(shí)施準(zhǔn)則外，還須制定客戶關(guān)系管理制度一致規(guī)定。由于當(dāng)前通信企業(yè)客戶關(guān)系管理制度實(shí)施準(zhǔn)則僅提供了原則性、一般性的架構(gòu)，因而企業(yè)還須制定詳細(xì)的客戶關(guān)系管理制度的具體細(xì)節(jié)，并確保這些準(zhǔn)則被建置在制度中。由于通信企業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)通常會(huì)涉及到不同的部門，因而在制度構(gòu)建的過程中，應(yīng)當(dāng)注重部門之間的溝通。針對(duì)重點(diǎn)客戶、服務(wù)種類復(fù)雜的客戶，通信企業(yè)還應(yīng)在前述規(guī)范下，針對(duì)不同類型客戶的服務(wù)需求，專門制定客戶關(guān)系管理制度。二是通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理計(jì)劃目標(biāo)應(yīng)具體量化。客戶關(guān)系管理工作想要發(fā)揮功能，與通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理計(jì)劃目標(biāo)具體量化有關(guān)。然而，通信企業(yè)最大的特色卻往往是客戶關(guān)系管理計(jì)劃目標(biāo)很難量化。為避免影響客戶關(guān)系管理成效，通信企業(yè)應(yīng)設(shè)法克服困難，謀求解決。另外，建立課責(zé)機(jī)制。企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施情形應(yīng)有課責(zé)機(jī)制，并根據(jù)控制部門所提出的監(jiān)督報(bào)告予以獎(jiǎng)懲。當(dāng)然，關(guān)于監(jiān)督報(bào)告如有不實(shí)或敷衍的情況，也應(yīng)給予控制部門必要懲處，這樣才能落實(shí)客戶關(guān)系管理制度的實(shí)施。
(二)完善業(yè)務(wù)流程
流程的完善應(yīng)以客戶為中心，通信企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重新重構(gòu)可以從以下三個(gè)方面著手：一是打造統(tǒng)一服務(wù)的意識(shí);二是將具體責(zé)任落實(shí)到各個(gè)部門，并細(xì)化到具體的操作人員，提升整體執(zhí)行力;三是統(tǒng)一客戶業(yè)務(wù)服務(wù)界面，對(duì)特定細(xì)分的客戶群由單個(gè)部門提供“一站式”服務(wù)，并由該部門負(fù)責(zé)全面的需求信息反饋與第一線分析。另外，在部署客戶管理戰(zhàn)略的過程中，應(yīng)將所有與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行全面徹底的檢查，抓住關(guān)鍵的無(wú)缺陷的環(huán)節(jié)，對(duì)存在缺陷或可能受影響的環(huán)節(jié)，進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)整與完善。總體而言，業(yè)務(wù)流程的再造是通信企業(yè)客戶管理戰(zhàn)略實(shí)施中最為重要的一環(huán)。要想使該戰(zhàn)略思想在組織中得以實(shí)施，沒有科學(xué)的業(yè)務(wù)流程再造是不可能實(shí)現(xiàn)的。而想要把新的戰(zhàn)略思想融入原因的企業(yè)組織之中，必須對(duì)原有的企業(yè)制度、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)文化等進(jìn)行變革，才能得以實(shí)現(xiàn)。
(三)強(qiáng)化客戶信用管理
通信企業(yè)有必要借鑒銀行信用管理模式，將客戶信用管理引入到自身的客戶關(guān)系管理體系當(dāng)中，這應(yīng)當(dāng)做好如下幾點(diǎn)工作：一是制定各種停止服務(wù)與重新提供服務(wù)的詳細(xì)規(guī)則，并嚴(yán)格執(zhí)行這種規(guī)則;二是在客戶在新辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)，賦予其初始信用額度，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)告知客戶;三是在客戶信用出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，并向其說(shuō)明信用管理的基本原則，以包容性的態(tài)度與客戶進(jìn)行溝通;四是對(duì)于嚴(yán)重違反信用管理規(guī)則的客戶，通信企業(yè)應(yīng)根據(jù)規(guī)則進(jìn)行及時(shí)的控制與業(yè)務(wù)調(diào)整。
三、打造科學(xué)的人力資源管理體系
一是組建經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)熟練的員工隊(duì)伍。通信企業(yè)客戶關(guān)系管理工作應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)脑黾尤肆Y源的規(guī)模，并且在通信企業(yè)人事制度允許的條件下，構(gòu)建較為合理的客戶關(guān)系管理人員聘用與考核制度，有針對(duì)性的招聘一批具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)的人才加入到人才隊(duì)伍當(dāng)中。結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)本質(zhì)及信息技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，所招聘的員工不僅應(yīng)嫻熟的掌握工作知識(shí)與技術(shù)，更應(yīng)當(dāng)了解客戶關(guān)系管理方面的知識(shí)，還有必要熟悉信息技術(shù)。上述要求是通信企業(yè)復(fù)合型人才的標(biāo)志，但在實(shí)際招聘過程中往往很難實(shí)現(xiàn)，因而有必要分類別的招聘擁有不同知識(shí)與技術(shù)的人才，從而確保客戶關(guān)系管理人才團(tuán)隊(duì)具有技術(shù)互補(bǔ)性。另一方面，通信企業(yè)還應(yīng)當(dāng)與上述不同領(lǐng)域的專家群體達(dá)成合作關(guān)系，定期或不定期向?qū)＜疫M(jìn)行咨詢，面對(duì)出現(xiàn)的人力資源問題，也應(yīng)當(dāng)及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)專家。
二是加強(qiáng)培訓(xùn)與溝通，確保所有客戶關(guān)系管理人員均能接受并支持人力資源工作。由于人力資源整套制度頗為復(fù)雜，除了人力資源實(shí)施準(zhǔn)則外，還有人力資源制度及相關(guān)內(nèi)規(guī)，對(duì)其了解不易，于是大家往往以消極態(tài)度應(yīng)付了事，造成人力資源制度無(wú)法落實(shí)。為了扭轉(zhuǎn)這一情況，必需加強(qiáng)培訓(xùn)與溝通，通過專業(yè)人員的諄諄說(shuō)明，務(wù)必讓每一名客戶關(guān)系管理員工均能對(duì)人力資源有正確的認(rèn)知，了解人力資源制的必要性以及其正面的意義，并清楚應(yīng)有作法，知道人力資源確實(shí)是人人有責(zé)，自律優(yōu)于他律，當(dāng)優(yōu)質(zhì)的人力資源管理環(huán)境被營(yíng)造成功了以后，人力資源制度也將得到很好落實(shí)。
三是設(shè)計(jì)科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)起客戶關(guān)系管理人員的工作積極性。與其他崗位的工作相比，客戶關(guān)系管理具有更為顯著的工作內(nèi)容特殊，因而尤其需要有效的激勵(lì)機(jī)制來(lái)推動(dòng)其提升自身的工作積極性。這種激勵(lì)機(jī)制不僅要從物質(zhì)上給予滿足，更應(yīng)當(dāng)從精神上予以鼓勵(lì)。為此，通信企業(yè)應(yīng)當(dāng)在相關(guān)準(zhǔn)則要求的前提下，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)出客戶關(guān)系管理員工的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，并在同人力資源及專家進(jìn)行溝通的前提下，加以實(shí)施。根據(jù)這一考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于在工作當(dāng)中表現(xiàn)突出的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于業(yè)績(jī)較低的員工給予一定的警告與處罰，當(dāng)員工出現(xiàn)工作道德問題時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格對(duì)其進(jìn)行處理，通過教育與崗位輪換等，使其認(rèn)識(shí)到自身問題的嚴(yán)重性，并盡量調(diào)動(dòng)出客戶關(guān)系管理部門。
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