客戶關(guān)系管理與營銷策略
面對目前競爭如此激烈的市場環(huán)境，傳統(tǒng)的營銷手段已經(jīng)不能滿足產(chǎn)品的銷售和顧客的需求，必須轉(zhuǎn)變過去以商品為主的價值觀，真正樹立起以客戶價值為中心和以個性化服務為導向的營銷理念，并結(jié)合當前最科學有效的需求分析來優(yōu)化營銷策略，真正地做到企業(yè)長足發(fā)展。
一、客戶關(guān)系管理背景
隨著我國改革開放的不斷深化，我國的市場經(jīng)濟正在發(fā)生著翻天覆地的變化，市場正在呈現(xiàn)出一種多元化、差異化、個性化的趨勢，而要想更好地順應新時代下市場的這種需求，需要對傳統(tǒng)的營銷策略進行改革和優(yōu)化。傳統(tǒng)的營銷策略已經(jīng)不能滿足當今客戶的需要，優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量不再是銷售好的保證，而基于客戶關(guān)系管理的營銷策略正是順應時代潮流的產(chǎn)物，它滿足客戶的特殊需求，針對客戶的個性化需要來設(shè)計營銷手段。
二、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵及特征
1.客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理是一種全新的市場管理模式，它強調(diào)市場作用下的客戶的重要性，在企業(yè)和市場相互合作營銷中，在實現(xiàn)企業(yè)利益和激發(fā)社會市場活力的同時，也收獲一批忠誠的顧客。因此客戶關(guān)系管理指的是在市場營銷過程中，重視顧客利益，重視與顧客的交流，了解顧客的特殊需求并竭盡所能為之滿足，這樣不僅有利于了解客戶真正的產(chǎn)品需求，同時還可以使企業(yè)明確市場真正的導向，將傳統(tǒng)的以商品為中心過渡到以顧客為中心，真正地做到客戶關(guān)系管理，這種以企業(yè)顧客核心價值觀為導向的市場營銷將是今后營銷策略大的轉(zhuǎn)變，同時為企業(yè)的生存發(fā)展指明了方向。
2.客戶關(guān)系管理的特征
(1)一對一營銷。作為一種新型市場關(guān)系管理，一對一營銷就是客戶關(guān)系管理中最根本的特征，它是企業(yè)根據(jù)市場和通過積極地和客戶進行溝通交流，了解客戶的個性化需要，并將反饋信息及時的付諸于生產(chǎn)中，提高產(chǎn)品需求的同時更好地滿足客戶的需要，為顧客提供專一的個性化服務。
(2)多元的交流方式。在企業(yè)獲取顧客相關(guān)信息過程中，溝通方式交流方式是獲取直接的信息的來源，而為了更好地照顧客戶的利益，交流方式也是呈現(xiàn)出多元化的趨勢，例如通過網(wǎng)絡(luò)在線交流，或者通過手機客戶端的直接聯(lián)系，以及通過產(chǎn)品信息反饋等途徑來獲取相關(guān)信息，這種多元的溝通方式能夠為客戶提供快捷方便舒適的服務。
(3)信息資源共享。企業(yè)通過與客戶之間一對一的交流，得到的客戶個性化需求信息，這些信息并不是企業(yè)單獨部門里共享的，而是相關(guān)部門和人員都會對這些收集來的信息進行詳細的匯總和分享，這樣不僅有利于優(yōu)化信息共享，而且還有利于提高部門與部門組織間的聯(lián)系，使多個部門有機地結(jié)合起來為顧客提供更加高效便捷的服務。
(4)智能化數(shù)據(jù)分析。在客戶關(guān)系管理中得到的信息會通過智能化的數(shù)據(jù)分析來提取重要數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)分析會更好地指導企業(yè)來滿足顧客的需求，并且可以通過數(shù)據(jù)分析了解顧客真正的需要是什么，這是以前所沒有的，智能化的數(shù)據(jù)分析后的結(jié)果會被儲存在一個綜合的數(shù)據(jù)庫中來方便以后查閱。
三、客戶關(guān)系管理的市場營銷策略
1.滿足客戶需求，提供個性化服務
要想真正地將企業(yè)個性化服務搞好，就需要企業(yè)服務人員充分理解個性化服務與標準化服務間的差別，首先從服務要求上來講，如果說標準化服務是針對大多數(shù)人共同的基本的需求的話，那么個性化服務便是針對獨立個體進行的滿足其差異性需求的服務，服務要求更加嚴格和特殊。其次，傳統(tǒng)的標準化服務更加注重人們物質(zhì)方面的需求，而且這些標準化的服務僅僅是基本，不夠全面;而個性化服務除了對客人所需要的基本的物質(zhì)方面的滿足外，更加注重的是對客人精神方面的需求，且服務領(lǐng)域更加具體。最后，個性化服務更能使人們有滿足感，更能從精神層次愉悅大眾，給大眾留下好印象甚至成為回頭客。
以上這三條個性化服務與標準化服務間的差別應該被服務人員認真理解和把握，要在心中樹立正確的個性化服務理念，根據(jù)企業(yè)文化和企業(yè)理念內(nèi)涵對企業(yè)個性化服務進行設(shè)計和創(chuàng)新。真正樹立以客戶價值為中心和以個性化服務為導向的營銷理念。
2.組建高效營銷團隊，建設(shè)以客戶為導向的企業(yè)文化
構(gòu)建客戶為導向的企業(yè)文化是取得營銷成功的基礎(chǔ)，企業(yè)需要樹立這種以顧客為核心的價值觀，同時圍繞著核心價值觀組件高效的營銷團隊。營銷團隊必然秉承著以客戶為導向的專業(yè)態(tài)度和服務理念，創(chuàng)造良好的溝通機制和辦公氛圍，把握顧客的要求，重視顧客的利益，這樣才能使得企業(yè)能夠長期依附于顧客做好營銷工作。
3.開展網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷
網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷就是網(wǎng)絡(luò)營銷和營銷數(shù)據(jù)庫的有效整合。而網(wǎng)絡(luò)營銷就是指借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通信技術(shù)，數(shù)字交互媒體技術(shù)來實現(xiàn)企業(yè)營銷的目的。開展網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷不僅營銷成本低，而且通過網(wǎng)絡(luò)平臺這個工具，可以更好地使顧客了解我們的產(chǎn)品，并可以通過即時的在線交流，了解顧客對于產(chǎn)品的認識和不解，了解顧客真實的需求，因此通過網(wǎng)絡(luò)營銷，其顧客的數(shù)量是龐大的，因此面對如此龐大的消費群體，針對他們個性化的需求分析，建立營銷數(shù)據(jù)庫的目的就可以更加科學合理地儲存龐大的客戶數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)庫的準確分析，及時更新顧客的需求，并針對這種需求趨勢來優(yōu)化產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的人性化設(shè)計來滿足更多客戶的需要。
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