電話溝通技巧有哪些

時間：2023-06-27 15:47:48 春寧口才交際

電話溝通技巧有哪些

　　電話溝通的技巧有哪些?掌握一定的電話溝通技巧，能讓你在職場更加順利。下面小編為大家整理了職場電話溝通技巧，希望能為大家提供幫助!

電話溝通技巧有哪些

　　電話溝通的技巧

　　1、講電話的基本原則

　　當我們說“緊急求助請撥打‘110’”的時候，我們會把“110”念成“幺幺零”，而不是“一一零”。就像日常生活中，我們報自己的手機號碼，大部分人也會把“1”讀成“幺”。這是為什么呢?

　　實際上這種叫法是一種軍事用語。我們可能都能猜到，數(shù)字在部隊使用非常廣泛。比如炮兵平時訓練和作戰(zhàn)都會用到數(shù)字：方向多少?距離多少?坐標多少?那這時候肯定會使用阿拉伯數(shù)字。但是軍隊里面的人來自祖國各地，盡管要求大家講普通話，但是難免還是會有人有口音。如果平時我們聽錯問題倒是不大，可是如果是作戰(zhàn)的時候聽錯，有可能會造成非常嚴重的后果，保不齊會給自己炸了，所以為了避免這種情況，大家就把容易聽錯的數(shù)字改成了這樣：1(幺)、2(兩)、7(拐)、9(勾)、0(洞)，3、4、5、6、8讀音未改。

　　打電話報數(shù)字的時候，我們利用了這個軍事用語，把“1”讀成“幺”，客觀上提高了我們溝通數(shù)字時的正確率。打電話只聞其聲，未見其人，把字聽錯非常常見，還容易漏聽某些內容，而且因為缺乏視覺線索和反饋，整個對話感覺沒有那么直接。正是因為電話溝通有以上的缺點，所以今天我們學習一些電話溝通技巧是非常必要的。

　　為了達成良好的電話溝通效果，《溝通圣經》認為，講電話應該做到以下6點：①簡短、②禮貌、③隨機應變、④發(fā)音清晰、⑤語速緩慢，⑥盡量設法給對方留下好印象!

　　2、電話里如何給對方留下好印象

　　前5點不必多講，我們來說說第六點，這可能也是很多人關心的問題，即：如何通過電話給對方留下好印象!下面是書里提到的幾種很有效的方法：

　　作為講話者，我們可以做到下面幾件事：

　　講電話時，對方看不到你，所以你想用多少肢體語言，就用多少肢體語言。

　　把注意力放在你說的話以及對方說的話上。

　　用面部表情表達正面的情緒。如果你微笑，你的聲音也會微笑。

　　放松。放松肌肉，呼吸平緩。身體的緊繃會直接傳達到聲音里，為你留下不好的印象。

　　不要使用專業(yè)術語(公司行話或專業(yè)用語)，對方可能聽不懂。

　　避免表里不一的陳腔濫調。比如：“不是我不尊重你”，“你我私底下說說”，“長話短說”等。

　　記住，說謊時你的聲音會不自主地升高，在電話上尤其容易聽出來。

　　不時用“你”“您”或對方的名字稱呼對方。

　　把某些肢體語言(點頭、疑問的表情)轉化成實際的文字：“對”“當然”“最后一點我好像沒聽懂，你能不能……”

　　作為傾聽者，我們可以這樣做：

　　不要心不在焉，也不要一邊做其他的事情，一邊聽電話。把所有的精力都放在“傾聽”上。

　　·把外界的干擾盡可能都去除掉，不要理會周圍的人、事、物。

　　內在的干擾也要消除，一出現(xiàn)雜念，要立刻把自己拉回來。

　　·邊聽邊做筆記，讓自己保持專注和警醒。把自己的反應和重要的信息都記下來。

　　控制情緒，情緒會影響你聽的能力。

　　不時發(fā)出“聲音”，讓對方知道你還在聽。你可以說以下一些話：

　　——說“了解”“嗯”“真的?”等

　　——重復對方剛說過的最后幾個字(但要小心，如果太頻繁，會惹人厭)

　　——表示你理解對方的意思了(例如：所以你覺得……)

　　如果你沒聽懂對方的意思，或是希望對方詳細解釋一下，就可以用下列說法作為開頭：

　　你說……

　　你提到……

　　你之前說……

　　你描述了……

　　復述過對方說的內容后，你就可以提出下列的問題：

　　誰?

　　什么?

　　哪里?

　　什么時候?

　　為什么?

　　如何?

　　這樣你就有機會得到更詳盡的信息。

　　另外，還有一些心理技巧，可以幫助你達到良好的電話溝通效果：

　　當你覺得你根據對方的個性、感覺和心情聽到某些線索時，相信你的直覺。

　　放松，讓想法自然產生，自然產生的印象往往也最符合真相。

　　留意各種能夠揭露對方心理狀態(tài)的線索，如遲疑、自我解嘲等。

　　把你得到的印象“響應”給對方，檢驗其正確性，像是：“所以你覺得……”

　　用“預期反饋”引導對話。也就是先想象對方對你要說的話會有什么反應，然后決定怎么表達以達到你期望的結果。

　　3、何接聽抱怨者的電話

　　我們有時候會變成他人的情緒垃圾桶，比如客服一類的工作，或者你的好朋友要找你吐槽，那怎樣接聽這樣的電話呢?《溝通圣經》給了極其好的建議，作者概括為了7個“記得”和6個“不要”。

　　7個記得：

　　1、總是主動提供協(xié)助，不要等到對方開口問。

　　2、總是自我介紹，并詢問對方的名字，使整個對話更感親切。

　　3、總是讓對方把脾氣發(fā)完，不要插話打斷。

　　4、總是用你自己的話把對方的抱怨重復一遍，表示你很認真對待。

　　5、總是先請對方把所有的抱怨都說完，之后才開始一一處理。

　　6、總是向對方表示你的體諒，但是不要夸大。例如“我能理解這種狀況有多困擾”。

　　7、總是在最后總結一下你能提供哪些協(xié)助，并確定對方也同意。如果之后又有問題，主動回電給顧客，不要冒險激怒顧客兩次。

　　6個“不要”：

　　1、不要在對方仍在氣頭上時和對方理論。

　　2、不要在得到所有的信息前，就建議或同意某個解決方法或承擔責任。

　　3、不要找借口，也不要想博取對方的同情。不要把過錯推到第三者(供貨商出了問題)或特殊狀況(每個人都重感冒)上，這是你的問題，不是顧客的問題。

　　4、不要把顧客的抱怨視為對你個人的攻擊。保持客觀，不要被激怒。

　　5、不要暗示對方是唯一一個不滿意的人，因為調查結果顯示，不滿意的顧客中只有七分之一會打電話來抱怨。

　　6、不要承諾在你職權范圍內無法辦到的事。如果有必要，先跟主管商量，再回電給顧客。

　　電話溝通在現(xiàn)代商務生活中是如此重要，而不良的電話習慣又是如此普遍，因為我們每個人偶爾都會犯錯。然而，并沒有幾本討論商務溝通的書會花一兩段以上的篇幅來探討講電話的技巧。因此，本章的目的即在詳細說明如何有效率地進行電話溝通，并因此減少各種“損失”。

　　商務電話溝通要注意的禮儀

　　一、接聽電話前

　　準備記錄工具。

　　當對方有重要的信息留下來的時候，能在第一時間記錄，避免對方等待，體現(xiàn)專業(yè)性。

　　停止一切不必要的動作。

　　不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是失禮的。

　　使用正確的姿勢。

　　如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　　帶著微笑迅速接起電話。

　　讓對方在電話中感受到你的熱情和陽光。

　　二、接聽電話

　　三聲之內接起電話。

　　注意接聽電話的語調、語速;

　　注意接聽電話的措辭，避免用不禮貌的語言表達方式;

　　注意接聽電話的環(huán)境，避免過于嘈雜，導致聽不清楚讓對方不斷重復;

　　當聽到對方的談話內容很長時，應有所反應，如“是的、好的”，表示你在聽。

　　主動問候，自報家門介紹自己。

　　如果想知道對方是誰，應委婉的表達，如“請問怎么稱呼您?”。

　　感謝對方來電，并禮貌地結束電話。

　　建議溝通過程中多稱呼對方，表示對對方尊重。

　　三、掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應讓尊者先掛，或打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方先掛電話然后再掛。

　　四、講究藝術

　　嘴和話筒保持4厘米左右的距離，要把耳朵貼近話筒。

　　一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。

　　打、接電話的時候口中不能有東西。不能叼著香煙、嚼著口香糖。說話時，注意語速語調，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

　　左手接聽。便于隨時記錄有用信息。

　　商務電話溝通的基本禮儀

　　(一)重要的第一聲

　　當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“代表單位形象”的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應對。

　　(三)清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　(四)迅速準確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　(六)了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

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