新媒體環境下企業危機公關管理

時間：2025-11-04 15:15:24 藹媚危機管理

新媒體環境下企業危機公關管理

　　引導語：在各類企業危機事件中，媒體作為危機事件信息的采集者、發布者乃至追蹤者，同政府、企業、公眾共同構架起互動系統，成為危機管理體系中不可缺少的一部分，在危機事件的應對、化解以及修復中起著無可替代的作用。下面是小編為你帶來的新媒體環境下企業危機公關管理，希望對你有所幫助。

新媒體環境下企業危機公關管理

　　新媒體環境下企業危機公關管理

　　一、新媒體環境下的危機傳播

　　2007年初網絡上有關“香蕉致癌”的傳言，引發了香蕉的行業危機；LG翻新事件和戴爾“換芯門”事件中消費者利用網絡渠道作為不屈不撓討伐相關企業的重力武器；四川蛆蟲柑橘事件，更加凸顯了新媒體在危機傳播方面的巨大威力。

　　J·格魯尼格和漢特提出了危機傳播的“四種模式”，即新聞宣傳模式、公共信息模式、科學勸說模式、雙向對稱模式。從傳播實踐來說，新媒體環境下的危機傳播具有以下新特征：

　　(一)危機發生的可能性加大。

　　傳統媒體環境下信息發布的主體是各級媒體單位，并對內容的真實性、適宜性等有著嚴格的審查制度，而新媒體發布的信息多以“鮮”見長，追求時效性和反常性。網絡上個人信息發布渠道的暢通，加大了危機發生的可能性，加速了問題暴露的進程。

　　(二)危機的規模擴大，危機的反應時間減少。

　　危機特別是公共危機、著名企業或影響重大的危機事件，會通過手機、網絡等迅速擴大到全國甚至全球。另外，其反復傳播的特性，也加速了危機規模的擴大。

　　(三)危機的破壞性增強。

　　新媒體傳播造成的危機可能性增加、危機規模的擴大以及危機反應時間的減少，直接造成危機破壞性增強的結果。同時，新媒體的匿名性往往使得建設性的意見掩蓋在破壞性的意見之中，從而使“食品危機”、“質量危機”迅速在不負責任和不可控制的傳播過程中演變成一種“公信危機”或“品牌危機”，給企業造成不可挽回的沉重損失。

　　但同時我們應該認識到，媒體是一把雙刃劍，它一方面給危機傳播帶來新的特點，使得其傳播效果無法再用簡單的方式予以控制；另一方面，它也給危機公關以新的觀念和視野。利用新媒體及時性、交互性強等優勢，能使危機公關速度加快，更具針對性和人性化，并收到良好的效果。

　　二、新媒體在企業危機公關中的功能

　　企業危機公關的本質是指企業借助傳媒進行危機管理，一方面包括危機中企業積極開展針對媒體的公關活動，與媒體建立良好的合作關系，獲取媒體的支持和配合，即企業對傳媒的公關；

　　另一方面是在對媒體公關的基礎上，借助媒體實現對大眾的危機公關，及時傳遞危機信息，闡明企業對策，消除社會恐慌，進而成功化解危機，塑造良好的企業形象。在企業危機公關中，大眾傳媒尤其是新媒體逐漸成為危機能否成功化解的重要因素。

　　(一)第一時間傳播危機信息。

　　可以說，危機是媒體天然的素材。隨著數字技術日新月異的發展，新媒體在傳播速度方面的優勢凸顯，可以第一時間將危機事件傳播開來，可以第一時間將政府關于危機事件處理的態度、立場和解決方式公布于眾。

　　其中，公眾最為關注的是自己身處的現實環境、危機解決是否有希望、自己該怎么辦這三方面的信息。因此，除了及時甚至“實時”傳播事件信息外，及時向公眾提供關乎切身利益的服務信息，也是新媒體在危機狀態中的重要功能之一。

　　(二)多元傳播方式提供了快速回應危機的平臺。

　　新媒體可以通過一系列傳播手段，有效地快速回應危機。如在第一時間提供權威信源的消息；在主流門戶網站和新聞網站發布系列新聞專題；設置有關事件的專題網站，并且加大發布信息的背景縱深，保持信息的高頻度更新；舉行網上記者招待會或專家主題聊天等；

　　(三)輿論引導功能。

　　新媒體除了能以最快速度傳播危機信息和動員公眾參與危機處理外，還越來越成為聚集公眾輿論的場所。通過博客、網絡論壇、個人網頁等途徑，任何個人或團體都可以方便地發布信息，這在某種程度上打破了傳統的新聞信息傳播模式。

　　一些敏感的、傳統媒體延緩或限制發表的信息或觀點，在網絡上可以自由地傳播。不同觀點思想的集中和交互影響，促進了社會思潮的多元化發展，進而有可能形成巨大的網上輿論洪流，帶來無法阻擋的輿論壓力，使得危機發展到任何公眾人物，甚至相關部門、機構都無法忽視的程度。

　　三、新媒體環境下企業危機公關管理策略

　　在企業危機公關中，信息的搜集、分析、處理，以及同各個方面進行溝通、交流和傳播有著重要的作用，英國學者邁克爾·里杰斯特曾鮮明地指出：只有進行有效的傳播管理，才能進行有效的危機管理。而在這一方面，新媒體往往有著不可忽視和意想不到的作用。

　　(一)分階段進行管理

　　斯蒂文·芬克的危機階段分析理論認為，危機事件的發展有四個階段：危機的潛伏期、突發期、蔓延期和解決期。在不同的階段，新媒體有著不同的作用。

　　具體來說，在危機潛伏階段新媒體收集輿情，在危機初顯階段新媒體預警，在危機發生階段新媒體公開信息與協調，甚至在危機消退期新媒體也能起到傳統媒體無法起到的作用。

　　(二)建立危機預警體系和危機傳播管理機制

　　企業可以利用新媒體制定突發公共事件及其他突發事件應對預案，對危機信息披露、危機傳播做出重大調整。面對每日海量發布的網絡信息，企業可以建立一套網絡實時監控系統和即時電子傳輸、警示系統。

　　通過技術手段和人員監測的方式，全面有效地對網絡信息進行過濾，將監測的范圍從平面媒體、門戶網站、專業網站，向下級網頁中的BBS、論壇、熱點博客延伸，從中發現可能發生危機的關鍵信息，及時警示企業相關部門或人員給予重視。

　　(三)及時應對和有效應對

　　英國公關危機專家里杰斯提出的危機處理的“3T”原則，強調危機時期信息發布重要性，即Tell your own tale(以我為主提供情況)；Tell it fast(盡快提供情況)；Tell it au(提供全部情況)。

　　著名危機公關專家游昌喬教授提出的危機公關的“5S”原則在商業實戰中被很多企業采納，即承擔責任原則(shouldering the matter)、真誠溝通原則(sincerity)、速度第一原則(speed)、系統運行原則(system)和權威證實原則(standard)，“5S”原則同樣適用于企業公關事件。

　　總之，新媒體在危機傳播中有著雙重效應，企業管理者在公司運營中要正確認識新媒體在危機傳播中的良性和惡性作用，采取有效手段應對危機，防止公關危機由“公眾”危機向“公共”危機轉化，防止組織與特定公眾的關系危機演變為涉及公共利益、危及公共安全、造成重大社會影響的危機。

　　新媒體環境下企業危機公關管理技巧

　　一、危機前置：建立預警與防御體系

　　全域輿情監測：通過工具實時監控微博、抖音等核心平臺，設置 “投訴”“質疑” 等關鍵詞預警，像西貝事件中短視頻平臺的輿情擴散需第一時間捕捉。

　　分級應急預案：按危機嚴重程度分類（如輕微差評 / 重大安全事故），明確公關、技術等跨部門職責，提前制定聲明模板與發布渠道清單。

　　內部能力培訓：定期開展模擬演練，規范員工回應口徑，避免如西貝創始人 “起訴羅永浩” 般的情緒化言論激化矛盾。

　　二、危機處置：快速響應與真誠溝通

　　黃金時效回應：1-2 小時內發布初步聲明表明態度，如零跑汽車 “限高” 事件 11 小時內公開糾紛細節，避免謠言發酵。

　　透明回應核心質疑：直面公眾關切，西貝回避預制菜占比、萬豪模糊拖鞋合規性的做法均加劇信任危機，需像海底撈般公開問題根源與整改細節。

　　統一溝通口徑：指定專屬發言人，確保官微、客服等渠道信息一致，杜絕始祖鳥 “內外有別” 聲明引發的二次質疑。

　　三、危機修復：行動落地與信任重建

　　精準補救止損：針對受影響群體提供具體補償，同步通過直播等形式展示整改，如海底撈開放后廚直播接受監督。