論現代物流服務與企業競爭力
摘要：隨著科學技術的進步和經濟的不斷發展以及中國加入WTO，中國企業正面臨著巨大的競爭壓力，作為企業顧客服務的主要構成部分的物流服務已成為企業提升競爭力的關鍵。本文首先介紹了物流服務的概念及其特性，指出了物流服務對于企業的重要性，在此基礎上，通過分析企業物流服務存在的問題，提出了物流服務水平提升的途徑及實現合理化的步驟。關鍵詞 物流服務 客戶服務 企業競爭力
前言
20世紀90年代以來，隨著科學技術的進步和經濟的不斷發展，消費呈現個性化、多樣化的特征。企業面臨著縮短交貨期、提高產品質量和降低成本的壓力。商品在進入成熟期以后，顧客對于商品的比較不僅僅放在質量方面，而更側重于伴隨商品購買所得到的服務，服務在顧客決策中已占據重要地位。面對激烈的市場競爭，越來越多的企業開始關注客戶服務，去主動靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客服務成為企業競爭力重要表現。作為顧客服務主要構成部分的物流服務，則成為企業提升競爭力的關鍵。特別是隨著網絡技術的發展，企業間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉移為物流服務的競爭。目前許多大型制造業、零售業的跨國公司，為爭奪全球市場,把物流服務作為自己的競爭優勢。同時，它們也從高效率、優質的顧客服務中獲得巨額利潤。在日益激烈的市場競爭環境下,如何提升和確定企業的物流服務水平,保證企業長期競爭優勢,已成為企業需要關注的重大課題。
一、物流服務的內涵
物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。
1、作為客戶服務一部分的物流服務
從工商企業的經營角度看，物流服務是企業物流系統（Logistics System ）的輸出，是保證顧客對商品可得性的過程。企業物流服務屬于客戶服務的范疇，是客戶服務的主要構成部分。在這里，物流服務主要包括以下三個要素：
（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）
（2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）
（3）符合顧客所期望的質量（品質保證）
日本物流學者阿保榮司教授認為，用以解釋物流概念的“距離理論”強調的是物流在克服空間距離方面發揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應該用“到達理論”替代“距離理論”。“到達理論”強調物流服務的本質是將商品送達到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存貨服務率與配送服務率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務率為100%；所訂貨物在按規定的時間準確送達到用戶手中，則配送服務率為100%。如兩項服務率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達到100%。這個觀點實際上體現了logistics system（后勤保障系統）內涵�，F代物流對于服務要求可以用5R（5個“合適” ）來表示，即將合適的產品，以適當的數量、合適的價格、在合適的時間送達到合適的地點。
2、作為物流企業產品的物流服務
從提供物流服務的物流企業角度看，物流服務就是企業的產品，其產品內容就是物流服務的內容。物流企業的服務要滿足貨主企業向其客戶提供物流服務的需要，無論是在服務能力上，還是在服務質量上都要以貨主滿意為目標。在能力上滿足貨主需求，主要表現在適量性、多批次、廣泛性（場所分散）等方面；在質量上滿足貨主需求，主要表現在安全、準確、迅速、經濟等方面。物流企業的服務市場，來自于工商企業的物流需求，因此，物流企業要提高自身的競爭力，開拓市場，首先要把握工商企業的物流需求內容和特征，將物流服務融入到工商企業的物流系統當中去，樹立以貨主為中心的服務理念。
二、物流服務與工商企業競爭力
作為企業客戶服務一部分的物流服務，最終要通過顧客的滿意度體現出來�？蛻魧τ谄髽I物流服務的評價主要體現在商品的庫存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。
不久前，日本的日經BP社發布長篇連載，題為“戰勝中國制造——日本企業的五張王牌”。該文提出，日本制造企業要在和中國制造的對抗中東山再起，可以在先進生產方式、及時響應客戶、專利技術、質量品牌、產品設計開發等方面提升潛力。零售商伊藤洋華堂認為，日本的買家不應光把目光盯在國外市場上，忽略了日本制造的優勢。雖然日本生產的服裝比中國貨要貴得多，但中國服裝產品從下訂單到擺上柜臺的供貨周期長達三周，而日本產品則只需一周，這一優勢對日本洋華堂來說極富吸引力（中國經營報，2003-06-30）。
上述例子說明，在市場瞬息萬變，產品生命周期縮短，需求個性化日趨明顯的環境下，供應商的供貨周期長短，直接關系到作為下游企業零售商經營效益的高低。零售商期望制造商能夠對訂單做出快速反應，以便在最終消費者最需要的時候提供所需商品，以便把握每一個商機。供貨周期的縮短，還有助于需求方降低庫存，節約費用支出。同樣，對于最終消費者來說，希望能夠在零售商那里買到品種齊全的商品，并享受到良好配送等服務。供貨周期和配送服務以及庫存保有率正是構成企業物流服務的主要內容，物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接影響到企業整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。
企業物流服務的水平決定于企業的物流系統，而物流系統的工作涉及到眾多的方面，如銷售預測、結點網絡設計、原材料采購供應、庫存管理、運輸和配送等。其中的每一項工作的質量，都會影響到作為系統輸出的物流服務水平的高低。因此，要提高物流服務水平，首先必須提高物流系統中的每一項工作質量。
現代企業物流系統不僅僅是運輸、倉儲、配送等“物流功能”的整合結果，而是基于采購、生產、銷售、物流（PD）一體化的后勤保障系統（Logistics system），或者說商品供應系統。這個系統相當于企業的后方支援系統，前方就是市場。企業除了向市場提供合格的、可以讓消費者接受的、具備一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服務。有形產品通過生產系統制造出來，而物流服務則通過物流系統（Logistics system）產生。因此，現代企業物流系統所涉及的工作已遠遠不是用運輸、倉儲活動等可以涵蓋的。從一定意義上講，運輸和倉儲只是實現物流系統輸出的手段和工具。
三、物流服務水平的確定
保證具有優勢的物流服務水平對一個企業來說是至關重要的,它可以在適當的物流成本下提供最優的物流服務，從而實現企業利益的最大化。物流服務水平不是一成不變的，它應隨著市場與企業的經營狀況的變化做相應的調整。因此，合理物流服務水平的確定是一個動態的變化過程，它主要包括以下幾個步驟：
1、對顧客服務進行調查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務的信息。了解顧客提出的服務要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優勢。
2、顧客服務水平設定。根據對顧客服務調查所得出的結果，對顧客服務的各環節的水準進行界定，初步設立水平標準。
3、基準成本的感應性實驗�；鶞食杀镜母袘允侵割櫩退阶兓瘯r成本的變化程度。
4、根據顧客服務水準實施物流服務。
5、反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務質量的基本測量，而顧客一般不愿意主動提供自己對服務質量的評定，因此必須建立服務質量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務的反應，這可以為改進物流服務質量提供幫助。
6、業績評價。在物流服務水平試行一段時間后，企業的有關部門應對實施效果進行評估，檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務水平是否已經達到標準；成本的合理化達到何種程度，企業的利潤是否增加，市場是否擴大等等。
7、基準與計劃的定期檢查。物流服務水準不是一個靜態標準，而是一種動態過程，也就是說，最初顧客物流服務水準一經確定，并不是一成不變，而是要經常定期核查、變更，以保證物流服務的效率化。
8、標準修正。通過對物流服務標準的執行情況和效果的分析，如存在問題，需要對標準做出適當修正
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