醫患溝通制度

時間：2024-12-23 14:25:04 文圣制度

醫患溝通制度（精選17篇）

　　在不斷進步的時代，接觸到制度的地方越來越多，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。那么制度怎么擬定才能發揮它最大的作用呢？下面是小編為大家整理的醫患溝通制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

醫患溝通制度（精選17篇）

　　醫患溝通制度 1

　　隨著醫學模式的轉化和我國衛生法制建設的不斷完善，人民生活水平、文化素質的提高和維權意識的增強，患者想要得到的醫療信息越來越多。因此，加強醫患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫患之間由于信息不對稱而產生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫務人員的責任意識和法律意識，提高醫療服務質量，使患者及其近親屬學習到更多的健康衛生知識，破除迷信、增進醫患互信、科學的戰勝疾病。為適應新形勢，保護患者合法權益、防止醫療糾紛的發生，維護良好的醫療秩序及廣大醫務人員的切身利益，確保醫療安全，化解醫患矛盾，從更深層次上穩步提升醫療質量，特制定本制度。

　　一、執行對象：

　　凡是本院職工在為患者提供的各種服務過程中都應當遵守本制度。

　　二、各崗位人員的醫患溝通時機、內容及要求

　　全院所有工作人員除應主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內容進行滿意有效的溝通：

　　1、導醫：以主動了解患者當前需要為主要內容并給予滿意回答。

　　2、掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯系電話、職業、工作單位等內容。小兒患者還需要了解其監護人情況。

　　3、門（急）診首診醫師：門診首診醫師依照《首診醫師負責制度》規定接診。在接診時，應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排其進一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內容，直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應簡述其必要性、依從性（診療活動帶來的不便而導致患者依從接受的程度）以及花費情況，并指導或護送患者進入下一個診療程序。

　　4、住院處人員：當患者辦理住院手續、補繳預交款、進行結算、查詢費用等情況時，住院處工作人員應當向患者介紹我院的物價執行標準，并說明費用發生的原因和記帳流程，消除患方誤會。如有爭議，住院處工作人員應當主動與費用發生源工作人員聯系，由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤，應主動賠禮道歉。

　　5、病區住院期間的溝通

　　（1）入院時溝通：病區工作人員無論是誰發現患者新來入住，均應主動、熱情上前招呼，并聯系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后，在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經治醫師、責任護士后應當告知患方經治醫師、責任護士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。

　　（2）病區首診醫師：病區首診醫師依照《首診醫師負責制度》接診。當班醫師（含進修、實習、新畢業輪轉醫師）發現新患者入住護理程序尚未結束之前應主動與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護理程序一經結束，當班醫師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。

　　（3）急診入院患者應在護士辦理住院的同時即應開始進行診療搶救等活動，并及時告知相關內容（診斷、危險、風險、最佳診療措施）以及書寫危重告知書。危重告知書應由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。

　　（4）由于風險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時應擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。

　　（5）入院三天內的溝通：醫護人員在患者入院三天內必須進行正是溝通。醫護人員應向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通，密切醫患關系。

　　（6）住院期間的溝通：包括病情變化、有創檢查及有風險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發生欠費、急危重隨疾病轉歸的及時溝通、術前、術中改變手術方式、麻醉前、輸血前以及超醫保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時，消除患方不良情緒對診療造成不利影響。

　　（7）出院時：醫護人員除正常出具出院證、出院記錄外，應向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫囑及出院注意事項，隨診及隨訪時間。需要時應為患者出具診斷證明以及病歷復印件。診斷證明蓋章和復印病歷應由經治醫師負責辦理。

　　6、醫技科室及其他協助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗科、病理科、細菌室、手術室、特殊治療室、康復治療室、針灸理療科、其他門診專科等。上述科室應主動熱情招呼患者進入診療程序，說明注意事項，在本科室業務范圍內回答患方提問，介紹診療目的.。溝通口徑應與申請醫師口徑一致，以免引起歧義而導致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業執業范圍回答咨詢。必要時應進行了解患者病史資料的溝通。

　　7、藥房：藥房藥劑師調配處方時應主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應向患者說“對不起，有個地方我看不清楚，我去問問醫生，請您稍侯片刻”，征得患方同意后應主動找相關醫師進行修改，不可讓患者往返糾正。發出藥品時應交待清楚每種藥品使用方法及注意事項，直到患者滿意離去。

　　8、收費處：參照住院處執行。

　　三、溝通注意事項：

　　1、溝通應力求使用表達貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學的幻想。

　　2、溝通要注意內容的層次性。要根據病情的輕重緩急、復雜程度以及預后好差，由不同級別的醫護人員溝通。同時要根據患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經發生糾紛苗頭，要重點溝通。

　　3、對帶有共性的多發病、常見病、季節性疾病可以進行集體溝通。

　　4、對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對于治療風險大、效果不理想及預后不良者，應由科主任主持科內會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。

　　5、對于在醫療活動中可能出現問題的患者，應立即將其做為重點對象有針對性的進行預防性溝通。預防性溝通應記入病程記錄，必要時由患方簽字。

　　6、經治醫師與患方溝通困難或障礙者應另換其他醫務人員（盡可能由上級醫師）溝通。

　　7、診斷不明或病情惡化時科室內醫務人員應先進行討論，統一協調后，再行溝通，避免患方不信任或產生疑慮。

　　8、溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解，增加患方感性認識，便于患方對診療過程的理解和支持。

　　四、溝通技巧：

　　與患方溝通應體現尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態并本著誠信的原則進行。同時應掌握以下技巧：

　　1、一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。

　　2、兩個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握醫療費用給患方造成的心理壓力。

　　3、三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

　　4、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。

　　五、溝通記錄醫護人員的每次溝通都應在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。

　　記錄的內容有：時間、地點、參加的醫護人員以及患者、親屬姓名、實際內容、溝通結果等。重要的溝通記錄應當由患方簽署意見和簽名。

　　六、評價：

　　1、醫患溝通做為病歷記錄的常規內容，納入醫院質量考核體系并獨立做為質控點。

　　2、因沒有按照要求進行醫患溝通或溝通不當引發投訴或糾紛者，承擔全部損失。

　　七、本制度由醫院全面質量管理委員會辦公室負責解釋。

　　醫患溝通制度 2

　　醫院醫患溝通管理制度為適應社會發展和新形勢的要求，加強醫務人員與患者的溝通，維護患者合法權益，防范醫療糾紛的發生，維護良好的醫療秩序，確保醫療安全，根據衛生部《醫院管理評價指南（試行）》、《西安市衛生局關于加強醫患溝通構建和諧醫患關系的指導意見文件的要求，結合我院實際，制定本制度。

　　（一）必須與患者或家屬進行良好的溝通與交流。

　　（二）醫患溝通的時間

　　1、門診醫師接診時，應在規范接診的基礎上，就疾病診療的有關情況向患者或家屬做必要的告知，爭取患者或家屬對診療的理解。必要時，將溝通的關鍵內容記錄在門診病歷上，急診科對遇有意外事故等情況無家屬陪同的患者，應及早設法通知患者家屬，并向醫務科或行政總值班、主管院領導匯報；

　　2、病區醫、護人員接診時，應與患者或家屬進行有關疾病診療、住院事項等方面加以溝通；

　　3、住院患者的主管醫師必須在患者入院后12小時內、急診患者2小時內與患者或患者的委托人（監護人）就疾病的初步診斷、可能病因或誘因、診治原則、進一步檢查內容、飲食、休息及注意事項等相關問題進行充分的交流和溝通，然后簽署《西安航天總醫院住院患者診療知情同意書》，危重患者除應向家屬告知病情外還應書寫病危告知書，危重告知書中應有患者病情簡要介紹、擬采取的搶救措施及預后等內容，并有患方同意治療的意見和簽字；

　　4、患者住院期間，醫護人員在下列情況下必須與患者或家屬及時溝通；

　　（1）患者病情變化時；

　　（2）有創檢查及有風險處置前；

　　（3）變更治療方案時；

　　（4）使用高值耗材、植入材料前；

　　（5）發生欠費且影響患者治療時；

　　（6）危、急、重癥患者疾病變化時；

　　（7）術前和術中改變術式時；

　　（8）麻醉前（應由麻醉師完成）；

　　（9）輸血前；

　　（10）貴重藥品或副作用較大藥品使用；

　　（11）對醫保、合療患者采用醫保、合療以外的診療或藥品前；

　　5、患者出院時，醫護人員應與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項以及是否定期隨診等進行溝通。

　　（三）醫患溝通的內容

　　1、對患者的診療方案，醫護人員要主動聽取患者或家屬的.意見和建議，在不違背醫療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見；

　　2、在診療過程中，醫護人員應就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療收費等與患者或家屬進行溝通，聽取患者或家屬的意見和建議，解答提出的問題，爭取患者和家屬對診療過程密切配合；

　　3、在診療中，醫務人員要對患者機體狀態進行充分的綜合評估，科學預測推斷疾病轉歸及預后，尊重患者的知情權，與患者或家屬進行診療轉歸的詳細溝通，使其對疾病發展有所了解。

　　（四）醫患溝通方式

　　1、可根據實際情況采取床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進行醫患溝通；

　　2、根據患者病情的輕重、復雜程度以及預后可能，應由不同級別的醫護人員及時溝通。如已經發生或有發生糾紛的趨向，要由主管的副主任醫師（或以上級別醫師）或科主任進行重點溝通；

　　3、各病區要加強對患者的健康教育，堅持落實病員座談會制度，每月至少組織1次座談會，與患者及家屬進行集中溝通，并做好記錄；

　　4、各病區應建立出院患者回訪記錄本，采用預約復查、電話、信件（或電子郵件）等聯系方式進行回訪溝通，并做好記錄。

　　（五）醫患溝通的方法

　　1、如發現可能出現問題或糾紛的病人，應立即采取預防為主的方法，將其作為重點溝通對象，針對性地進行溝通。還應在早交班時，作為重要內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數，并進一步有的放矢地與患者溝通，消除患方心中疑惑；

　　2、如責任醫師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動時，應變換溝通者，即另換其他醫務人員或上級醫師、科主任與其進行溝通；

　　3、對需要進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，不配合或不理解醫療行為的患者或家屬，或一些特殊（如喪失語言能力）的患者，應當采用書面形式進行溝通告知；

　　4、當下級醫師對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫師或與上級醫師一起共同與患者溝通；

　　5、診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫師之間，醫護之間，護士之間要先進行相互討論，統一認識后由上一級醫師對家屬進行解釋，避免由于溝通不統一導致病人和家屬的不信任和疑慮。

　　（六）醫患溝通的記錄

　　1、對醫患溝通的情況，醫護人員須在病人的病歷中結合《病歷書寫規范》的要求按規定形式記錄清楚；

　　2、溝通記錄的內容要著重記錄溝通的時間、地點，參加溝通的醫護人員、患者及其家屬姓名，溝通的實際內容，溝通結果。必要時在記錄的結尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫護人員簽名。

　　（七）醫患溝通的評價

　　1、院、科兩級對醫患溝通制度的執行情況，要定期征求患者意見，進行檢查和考評；

　　2、因未按要求進行醫患溝通，或醫患溝通不當引發醫療糾紛的，醫院將從經濟或行政方面給以從重處罰。

　　醫患溝通制度 3

　　一、醫患溝通的主要內容

　　醫護人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進行及時的溝通，應根據不同的病情和需要進行。溝通的內容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情、轉歸及預后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療費用情況等。

　　二、醫患溝通的`主要形式和要求

　　1、新病人入院溝通：

　　1)新病人入院后，責任護士必須在2小時內向病人或家屬宣講“住院須知”，進行相關指導。接診醫生在仔細地詢問病情和對患者進行體格檢查后，應及時地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進行溝通。

　　2)危重及搶救病人則要抓緊時機，分清主次。在不影響搶救治療的前提下，與患者或家屬就主要問題及時進行溝通。

　　2、住院期間溝通：

　　1)常規溝通：醫療小組的各級醫師及護理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機會，根據醫患溝通的內容和患者的病情及心理需求進行經常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫過程中達到“三明白”：對病情明白，治療措施明白，治療費用明白。并將溝通內容在病歷上進行記載。

　　2)重點溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫療小組(主任或副主任醫師、主治醫師、住院醫師和責任護士)直接與家屬進行正式溝通。對患者病情的疑難、復雜性、危重程度、治療預后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進行重點溝通，使家屬心中有數并配合醫療工作的開展。

　　3)集中溝通：由科主任、護士長等每月召集病區病人及家屬，對本科常見病、多發病進行健康宣教。同時就醫療服務質量、病區管理等征求意見和建議，回答病人及家屬的提問，做好必要的宣傳、解釋工作，針對性進行整改。并記錄在公休座談記錄本上。以利構建和諧的醫患關系。

　　3、出院訪視溝通：醫院市場部組織專人對每一位出院的病人進行電話訪視溝通，征求意見，改進工作。以誠信樹立醫院的形象。

　　三、醫患溝通制的落實

　　1、將醫患溝通作為病程記錄中的常規項目，納入醫療質量考核體系。醫務科、護理部每月抽查病歷和詢問病人，檢查執行情況。每季進行通報和評價。

　　2、醫護人員如不按照要求進行醫患溝通或溝通不當引發醫療糾紛，按相關規定給予處理。

　　醫患溝通制度 4

　　為進一步加強醫患、護患之間的了解與溝通，保證患者的合法權益、防范醫療糾紛的發生，維護良好的醫療秩序及廣大醫護人員的切身利益，確保醫療安全，化解醫患矛盾，從更深層次上穩步提升醫療質量，特制定我院醫患溝通制度：

　　一、溝通的基本要求

　　1、接診護士主動向病人(或家屬)介紹經治醫生，責任護士，住院須知，病人守則。

　　2、病員入院72小時內，經主治醫師、護士必須與患者(或家屬)進行一次全面溝通交流，介紹患者的疾病診斷情況，主要治療措施，重要檢查項目目的和結果，手術方案、風險、并發癥和防范措施，醫療費用，病情大體預后(轉歸)療效等，解答患者及家屬的疑問。交流過程應注意保護其隱私權。

　　3、住院期間護士應主動熱情介紹用藥的'作用和不良反應，根據各科各病種健康宣教貫穿在整個護理過程中。

　　4、每月召開一次公休會，及時了解和聽取患者的建議和意見，回答病人詢問，滿足其知情權，要有專用記錄本，記錄時間、參加人員、內容、簽名。

　　5、交流(溝通)內容要有文字記錄，讓患方簽字認可。

　　6、對普通疾病患者，經治醫師查房時要詳細告知，使之理解、支持和配合，對疑難、危重者，由診治組組長或科主任(或副主任醫師以上)與患者或家屬溝通，充分履行告知義務。

　　二、溝通的時間

　　1、院前溝通：門診醫師在接診患者時;

　　2、入院時溝通：住院接診醫師，在完成入院記錄時;

　　3、入院3天內溝通：經治醫師和責任護士進行正式溝通;

　　4、住院期間：病情變化時、手術前、麻醉前、術中改變術式、有創檢查或檢查、變更治療方案、使用貴重藥品或自費檢查項目、發生欠費時、危重患者疾病轉歸、輸血前、使用醫保目錄以外的診療項目或藥品前等的溝通。

　　5、出院時溝通：說明住院期間的診療情況、出院醫囑、出院后應注意事項以及是否定期隨診等內容。

　　三、溝通的內容

　　1、診療方案的溝通

　　2、診療過程的溝通

　　3、綜合評估

　　四、溝通方式和地點

　　患者住院期間，責任醫師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療費用等情況進行經常性的溝通，并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄上。

　　1、床旁溝通

　　2、分級溝通

　　3、集中溝通

　　五、溝通的方法

　　1、預防性溝通

　　2、交換溝通

　　3、書面溝通

　　4、集體溝通

　　5、統一溝通

　　6、講解溝通

　　醫患溝通制度 5

　　1、溝通原則

　　醫患溝通應充分體現以病人為中心的服務宗旨，尊重和維護患者的知情權、選擇權和隱私權，尊重患兒民族風俗習慣和宗教信仰，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，耐心傾聽患者的傾訴，使用規范的文明服務用語。

　　2、醫患溝通時間

　　有院前溝通、入院時溝通、入院3天內溝通、住院期間溝通、出院時溝通、出院后跟蹤溝通。

　　3、醫患溝通內容

　　醫務人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的.病情及預后，在72小時、手術前、有創檢查、化療、輸血/血制品、病情變化及采用新方法治療等情況時（包括可選擇的替代方案），應充分與患者及家屬溝通談話，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬想要了解的問題，此外還要加強對目前醫學技術的局限性、風險性的告知，以保證臨床醫療工作的順利進行。

　　4、溝通對象

　　（1）對按照有關規定，需取得患者書面同意方可進行的醫療活動、特殊檢查、特殊治療、手術、實驗性臨床醫療等，應由患者本人簽署同意書。

　　（2）患者不具備完全民事行為能力時，應由其法定代理人簽字。

　　（3）患者因病無法簽字時，應由其近親屬簽字。沒有近親屬的，由其關系人簽字。

　　（4）為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關系人無法及時簽字的情況下，可由醫療機構負責人或被授權的負責人簽字。病情突變需緊急搶救而無法簽署知情同意者，可先實施積極的搶救措施，同時迅速通知近親屬到場簽字。經治醫師必須在病程錄內作出記錄，記錄應包括下列一些內容：病人本人或直系親屬不能簽字的原因、已做過哪些努力爭取病人本人或直系親屬簽字、因等待簽字而推遲治療可能會引起的嚴重后果等。

　　（5）患者有權選擇本人或授權他人方式行使其在醫療期間的知情同意權和選擇權。被授權人之行為視同患者本人知悉與同意，經代理人簽名同意后所實施的診療行為，若產生不良后果將由患者承擔。

　　5、醫患溝通方式

　　通過各種告知文書、同意書及與患者或家屬的談話實現。對于普通疾病患者，由主管醫生在查房時就將病情、預后、診療方案等詳細地與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫療小組的主任或副主任醫師直接與家屬進行正式溝通。

　　6、醫患溝通記錄

　　每次溝通都應在病歷中有記錄或由患方簽署相應的告知文書、同意書。

　　7、考核

　　（1）醫患溝通作為病歷中的常規項目，納入每月醫院醫療質量考評體系。

　　（2）因沒有按要求進行醫患溝通或醫患溝通不當引發醫療糾紛，予以通報批評或按醫院相關規定處罰。

　　醫患溝通制度 6

　　為保證醫療工作每個環節安全無誤，做到醫務人員之間的有效配合與溝通，確保安全醫療，特制定本制度。

　　一、臨床醫護人員間的溝通：

　　1、在通常的診療過程中，醫護人員要嚴格執行“醫囑制度”，做到正確的下達醫囑與

　　執行醫囑，通常不得使用口頭醫囑或電話醫囑。

　　2、在特殊情況下，醫生可以使用口頭或電話下達醫囑，醫護之間必須保證有效溝通，確保醫囑的正確執行。

　　①危重患者的搶救；

　　②醫生正在進行無菌操作；

　　③患者突然出現病情變化，醫生不能立即到達現場時；

　　3、醫護雙方要嚴格執行查對制度，在執行實施雙重檢查（特別是在超常規用藥的情況下），確保口頭/電話醫囑的正確實施。同時要如實做好記錄，要保證醫療記錄與護理記錄的一致性。

　　二、臨床與檢驗科醫務人員的溝通

　　1、“危急值”是指危及患者安全或生命的檢驗數值，也稱緊急或警告值。當這種檢驗結果出現時，表明患者可能正處于有生命危險的邊緣狀態；

　　2、“危急值”一旦出現，檢驗人員應認真分析檢驗結果與其準確性，要及時臨床溝通，詳細詢問病人情況及采樣時的'用藥情況。還要確認檢驗儀器和和檢驗過程是否正常。同時立即取原標本進行復查。確定無誤后及時通知臨床醫護人員。

　　3、臨床醫生接到“危急值”報告后，應及時識別與臨床表現的相符性，如癥狀不符，即應與檢驗人員聯系，重新留取標本進行復查。確定無誤后迅速給予患者有效的干預措施或治療，及時挽救患者生命；同時要在病歷中記錄對“危急值”監測報告的分析和處理過程；

　　三、臨床與影像科醫務人員的溝通：

　　1、影像科工作人員在為患者進行拍照時，要嚴格執行查對制度，審核影像申請單，如有與患者信息或投照部位可疑之處，要及時與開單醫生聯系進行核實；

　　2、醫生在參考影像結果回報時，如與患者癥狀或初步診斷有出入時，要及時與影像報告醫生進行溝通，防止誤診、漏診現象發生。

　　醫患溝通制度 7

　　一、原因分析及典型案例分析

　　（一）原因分析：職業暴露主要表現為刺傷，其中在編護士1名，其余分別為實習學生、招聘護士和護工。由此可見，我們對實習學生和護工的預防執業暴露相關培訓還不到位，相關人員對職業暴露的危害認識不足，對工作中所接觸的各種危害防護意識不到位，護理操作不規范，使職業暴露的危險性明顯增加。

　　（二）典型病例分析：不良事件中存在職業暴露類型，其中急診科護工在整理治療室垃圾桶時，被使用過的頭皮針頭刺傷右手中指指尖應引起高度重視。隨著護理服務供需矛盾加劇，護工隊伍不斷壯大，護工已成為醫院人力資源中的重要組成部分，他們承擔著醫院的衛生保潔、醫療廢物的回收運送、患者出入院、院內特殊患者的護送及各種標本的送檢、物品器械的清洗等工作，每天穿梭于各病房，與其他醫務人員一樣，面臨著許多職業危險，但由于職業防護水平較差，防護用品使用不規范，職業暴露后處理措施不當等原因，使他們的健康時時刻刻面臨著多種威脅，要求我們必須加強對護工相關知識的培訓。

　　二、整改措施

　　（一）加強對護工職業暴露相關知識培訓，提高護工職業防護意識。護工上崗前，臨床支持中心及科室護士長必須對其驚醒醫院感染、職業防護、安全工作技術和方法的崗前培訓，掌握一定的職業防護知識，正確使用防護技能，使用防護設備等，為護工提供一次性口罩、手套等防護用品，發放護工專用服裝，并監督執行。要求護工參與學習閣科室的針對性防護制度，不斷提高防護意識，增強其自身防護能力。

　　（二）做好藥物不良反應的防范措施，認真執行查對制度，嚴格無菌操作流程，定期采用紫外線進行消毒，保持空氣清潔，防止污染，嚴格查看藥物的配伍禁忌。在輸液過程中，輸液的速度應根據患者的年齡、病情、身體狀況以及藥物性質等具體情況進行相應調整。

　　（三）各科室要善于總結分析發生不良事件的原因。

　　三、大部分科室無不良事件，原因分析

　　整改措施：

　　1、嚴格按照醫院的規章制度規范自己的`行為，加強責任心，對患者要嚴格觀察。

　　2、護士嚴格按照查對制度執行，杜絕差錯事故發生。

　　3、醫務人員加強學習，學習新知識、新理論、新方法，對患者病情要認真評估，制定出詳細的治療計劃。

　　4、對各種應急預案加強學習，掌握其處理流程。

　　5、繼續加強對醫療人員的進行醫療安全（不良）事件制度的培訓及宣傳，監督職能部分執行醫療安全（不良）事件主動上報無責制度，落實鼓勵醫療人員主動上報醫療安全(不良)事件的獎勵制度。

　　6、職能部門加強醫療安全（不良）事件分類、分級等方面的培訓。

　　7、繼續開展對醫療人員的醫療安全、核心制度的培訓。

　　8、繼續加強醫療人員“三基、三嚴”學習，提高醫療人員及檢查水平；加強醫療人員職業暴露防護知識的培訓，提高防護意識。

　　我院鼓勵醫療不良事件無責上報，定期進行匯總、分析，了解我院診療活動的薄弱環節，根據上報不良事件的類型采取針對性措施，加強管理，切實降低各科室不良事件發生率，減少醫療糾紛，確保病人安全。

　　醫患溝通制度 8

　　一、在辦公室主任領導下，辦公室內勤與外勤工作人員互相分工合作，共同完成辦公室日常工作。

　　二、與辦公室其他人員共同完成投訴接待，來信、來訪、來電投訴，負責接收、處置信訪部門等各種渠道轉交的投訴，并及時匯報。

　　三、堅持首訴負責制，對不屬于本部門受理的投訴，負責聯系協調相關部門受理。

　　四、做好各種渠道的投訴登記，投訴談話記錄，投訴電話記錄，醫療糾紛評估記錄及各種會議記錄。

　　五、一般情況下當日向醫療糾紛責任科室送達投訴材料或口頭傳達投訴事宜，并告知醫療糾紛反饋書面材料的期限，并及時督導醫療糾紛答復材料的反饋。

　　六、負責病歷資料的調取、復印、保管。為醫療質量與安全管理委員會會議準備相關材料，并提前分發相關專家。

　　七、與辦公室其他人員共同完成醫療糾紛調查、取證、分析、定性并擬定初步處理意見。準確、及時向相關各方反饋醫療糾紛調查情況和處理意見。

　　八、負責辦公室各類文書和視聽資料的收集、整理、復制、保管工作，及時整理文書檔案和電子檔案，加強各種檔案管理和安全，嚴格執行各類文書、各類物品的.送達、交接簽收手續。

　　九、負責醫療糾紛處置與防范和培訓的評價工作

　　十、做好后勤保障工作，負責領取辦公室各種物品。

　　十一、負責辦公室及談話室清潔衛生。

　　十二、負責辦公室舉辦的各類會議的準備工作。

　　十三、完成辦公室主任交辦的其他工作。

　　醫患溝通制度 9

　　為了強化醫院對患者的責任意識，充分體現醫院實行的人性化管理，有效緩解醫患之間的矛盾，進一步增強服務意識和提高服務質量，在醫患之間建立起誠信機制，樹立和維護醫院在患者心目中所應有的形象，根據衛生部《醫院投訴管理》有關要求，特制訂《內蒙古醫科大學第二附屬醫院首訴負責制度》：

　　1、全院各科室和職能部門均有責任受理病人和群眾（以下簡稱投訴人）來信、來訪來電和其他郵件等反映我院醫德醫風、醫療服務質量、醫療服務收費、服務態度、院務公開、醫患關系、醫院環境等方面問題的投訴。

　　2、投訴人向有關科室和職能部門投訴的，受理投訴的科室、部門工作人員應當予以熱情接待，耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

　　3、受理投訴的科室和投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《內蒙古醫科大學第二附屬醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。

　　4、對于能夠當場協調處理的投訴，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，受理投訴的科室應當主動報告有關職能科、并引導投訴人到職能管理部門投訴。

　　5、科室或職能部門受理投訴后，應當及時向當事科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的'基礎上提出處理意見，并向投訴人反饋。當事科室和相關人員應當予以積極配合。

　　6、各科室之間要做好內部的投訴移交、溝通和協調工作。對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應當及時向主管領導匯報，并立即采取相應的積極措施，預防和減少患者損害的發生。對重要的投訴件院長應當批閱，分管領導應對分管工作的投訴信件做出批示，研究處理投訴工作中的突出問題。

　　醫患溝通制度 10

　　一、全面負責醫療糾紛處置與防范工作，向醫務處處長負責

　　二、領導組織辦公室全體工作人員，接受患者醫療糾紛投訴。及時深入調查，擬定處理方案，向醫務處長及時匯報，及時執行醫務處長及院領導的處理意見。

　　三、組織本部門積極配合衛生行政部門，信訪部門，醫療糾紛人民調解委員會等部門的醫療糾紛調解、接訪工作。

　　四、全面負責組織、參與、協調各相關科室和律師做好醫療糾紛訴訟工作。

　　五、負責組織并參與醫療損害鑒定工作。

　　六、配合醫療質控部門，做好醫療糾紛防范工作。

　　七、配合宣傳部門，做好媒體的醫療糾紛相關采訪、溝通工作。

　　八、與醫療質控部門共同加強醫療風險管理，負責對醫療糾紛風險識別、評估、分析、處理和監控，做好醫療糾紛預警工作。

　　九、做好醫療糾紛講評工作，醫療安全崗前培訓工作。依法執業培訓工作及普法宣傳教育工作。

　　十、做好上級領導交給的.其他工作。

　　十一、副主任協助主任做好相關工作

　　醫患溝通制度 11

　　醫患溝通是指醫務人員在診療活動中與患者及其家屬在信息、觀念、情感方面的交流，它是實施臨床醫療的一項基本技術，能密切醫患關系，促進病人早日康復，提高醫療質量，增加病人的滿意度。

　　為規范醫患溝通內容，增強溝通效果，特作如下規定：

　　1、在醫患溝通中應認真進行觀念溝通，醫務人員在門診及住院治療、術前談話等診療環節中應向患方介紹先進的醫學科學觀、現代的健康觀，保護及尊重患方的權利，同時也應介紹由于醫學科學的局限性，醫務人員在為其服務過程中具有相當的不確定性和風險性。

　　2、在醫患溝通過程中應注意情感交流，尊重患者的'人格，稱呼親切，認真傾聽患者的訴說，力戒任何暗示。對患者偶然的冒犯，敵意及不信任的言語要容忍、諒解，并鼓勵患者信任自己。

　　3、在醫患溝通中需充分體現信息溝通，醫務人員在診療過程應嚴格遵守《診療知情同意制度》，同時也應將醫院信譽信息、環境適應信息、醫療科學發展信息等介紹給患方。

　　4、在醫患溝通中應注意交談技巧，要求交流用語通俗易懂、領悟患方的講話速度及音調、觀察分析非言語行為、對患者陳述痛苦時應適度的認同；同時應善于把握重點，根據病情重點探詢，恰當地提問，并適時通過醫學用語把觀察結果適度反饋給患者，以疏緩患者的心理需要。

　　5、各病區護士長每月主持召開一次工休座談會，對患者及其家屬進行健康宣教，主動征求患方意見，對合理的建議或意見提出整改措施，并及時向患方反饋，將會議內容及整改情況及時記錄。

　　6、采取各種措施主動征求患者及其家屬意見。在病區及其它科室設置意見薄，護士長定期對患方的意見進行匯總，對患方的合理意見提出整改措施，并及時向患方反饋。

　　7、認真做好問卷調查，及時獲得患方對醫院醫療服務的評價信息。

　　院長質量查房時，醫院投訴辦對住院患者抽樣問卷調查，其內容主要為：對科室醫生服務態度、醫生診療技術的評價；對主管醫師及責任護士的了解程度、對疾病診斷及治療方案的認知等；患者出院時病區護理人員對每一位患者進行出院問卷調查，其內容主要為：對科室服務、就醫流程、科室的診治技術及住院費用的評價。醫院投訴辦每月將上述問卷調查結果匯總、分析、評價，及時把結果反饋給相關科室，提出整改意見并督促落實。

　　8、實行醫務公開制度。各科室應將醫務人員的姓名、職稱、專長等公示，使患方了解為其服務醫務人員的相關信息。

　　9、醫患溝通是一項臨床醫療的基本技術，納入醫院的醫療質量考核，并按《醫院獎懲條例》獎懲。

　　醫患溝通制度 12

　　一、住院病歷應由護士長進行管理，護士長不在時由值班護士負責，醫護人員均按管理要求執行。

　　二、患者住院期間的病歷，在病房要加鎖保管、嚴格交接，凡借閱病歷者一律簽字。

　　三、病歷中各種表格均按順序整齊排列，不得撕毀、拆散、涂改或丟失，用后必須歸還原處。

　　四、病歷一般不允許出病房。需要手術、特殊檢查的患者病歷應由相關科室人員負責攜帶。患者出院或死亡后，病因按出院要求順序排列整齊，送病案室保管。

　　醫患溝通制度 13

　　1、科室在開展新技術或新業務、新項目、新方法時，科室需制定實施方案，須按質量計劃論證，有可行性方案后報醫務科審批。

　　2、科室接受醫務科負責組織對申報的新技術或新業務、新項目的論證，并對此新項目開展策劃，形在質量計劃，按計劃進度監督和評價，醫院終審后，科室方可實施新技術。

　　3、科室在開展新技術或新業務、新項目、新方法時，定要進行告知制度，需先征求病人及家屬意見，并說明所需費用和醫療風險。病人在進行新技術或新業務、新項目、新方法時，一旦病情發生變化，應及時向家屬通報，征得家屬理解和配合，盡全力保障患者的`生命安全。

　　醫患溝通制度 14

　　一、執行對象：

　　凡是本院職工在為患者提供的各種服務過程中都應當遵守本制度。

　　二、醫患溝通的時間

　　1、院前溝通

　　門診醫師在接診患者時，應根據患者的既往病史、主訴、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫師應與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫療處置的理解。必要時，應將溝通內容記錄在門診病歷上。

　　2、入院時溝通

　　病房接診醫師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應于患者入院后8小時內完成；急診患者入院后，責任醫師根據疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內與患者或患者家屬進行正式溝通。

　　3、住院期間溝通

　　內容包括患者病情變化時的隨時溝通；有創檢查及有風險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉歸的及時溝通；術前溝通；術中改變術式溝通；麻醉前溝通（應由麻醉師完成）；輸血前溝通以及醫保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。

　　對于術前的溝通，應明確術前診斷、診斷的依據、是否為手術適應癥、手術時間、術式、手術人員以及手術常見并發癥等情況，并明確告之手術風險及術中病情變化的預防措施。對于麻醉前的溝通，應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術臨時需要變更麻醉方式等內容，同時應征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通，應明確交代輸血的適應癥及必要性以及可能發生的并發癥。

　　4、出院時溝通

　　患者出院時，醫護人員應向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫矚及出院后注意事項以及是否定期隨診等內容。

　　二、醫患溝通的內容

　　1、診療方案的溝通

　　（1）既往史、現病史；

　　（2）體格檢查；

　　（3）輔助檢查；

　　（4）初步診斷、確定診斷；

　　（5）診斷依據；

　　（6）鑒別診斷；

　　（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；

　　（8）初期預后判斷等。

　　2、診療過程的溝通

　　醫護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫護人員要加強對目前醫學技術局限性、風險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫療工作的順利進行。

　　3、機體狀態綜合評估

　　根據患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態進行綜合評估，推斷疾病轉歸及預后。

　　三、溝通方式及地點

　　1、床旁溝通

　　首次溝通是在責任醫師接診患者查房結束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護士在患者入院12小時，應向患者介紹醫院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內容記在護理記錄上。溝通地點設在患者床旁或醫護人員辦公室。

　　2、分級溝通

　　溝通時要注意溝通內容的層次性。要根據患者病情的輕重、復雜程度以及預后的好差，由不同級別的醫護人員溝通。同時要根據患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經發生或發生糾紛的苗頭，要重點溝通。

　　對于普通疾病患者，應由責任醫師在查房時，將患者病情、預后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫療小組（主任或副主任醫師、主治醫師、住院醫師和責任護士）共同與家屬進行正式溝通；對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應由醫療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫療組長、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫務部，由醫療行政人員組織有關人員與患者或家屬進行溝通和律師見證，簽定醫療協議書。

　　3、集中溝通

　　對帶有共性的`常見病、多發病、季節性疾病等，由科主任、護士長、責任醫師、護士等共同召集病區患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發生、發展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現的情況等，回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設在醫護人員辦公室或示教室。

　　4、出院訪視溝通

　　對已出院的患者，醫護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復情況和對出院后用藥、休息等情況的康復指導。延伸的關懷服務，有利于增進患者對醫護人員情感的交流，也有利于培養醫院的忠誠患者。

　　四、醫患溝通的方法與技巧

　　1、溝通方法

　　1）預防為主的溝通：在醫療活動過程中，如發現可能

　　出現問題苗頭的病人，應立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應在早交班時將值班中發現的可能出現問題的患者和事件作為重要內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數、有的放矢地做好溝通與交流工作。

　　2）變換溝通者：如責任醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫務人員或上級醫師、科主任與其進行溝通。

　　3）書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的、或一些特殊的患者，應當采用書面形式進行溝通。

　　4）集體溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。

　　5）協調統一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫—醫之間，醫—護之間，護—護要相互討論，統一認識后由上級醫師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產生不信任和疑慮的心理。

　　6）實物對照講解溝通：醫護人員可以利用人體解剖圖譜或實物標本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

　　2、溝通技巧

　　與患者或家屬溝通時應體現尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：

　　1）一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。

　　2）二個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。

　　3）三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

　　4）四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。

　　五、溝通記錄格式及要求

　　每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內容有溝通的時間、地點，參加的醫護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內容、溝通結果，在記錄的結尾處應要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫護人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實質內容的溝通記錄。

　　六、醫患溝通的制度保障

　　1、醫患溝通做為病程記錄中常規項目，納入醫院醫療質量考核體系。

　　2、設立醫患溝通單項獎。

　　3、把醫患溝通機制納入醫院質量管理體系，醫務科、護理部定期或不定期對各科室醫患溝通情況進行監督、檢查，了解醫患溝通的實際情況，加以評價，并提出改進措施或意見。向全院通報。因沒有按要求進行醫患溝通，或醫患溝通不當引發醫療糾紛，將根據情節輕重給予相應處罰。

　　醫患溝通制度 15

　　1、組織、指導全科室開展健康教育與健康促進工作，制定規劃、計劃和考核評估標準，促進社會健康環境的建立人群健康行的形成。

　　2、做好全科室人員教育與健康促進知識培訓。

　　3、認真組織開展大眾衛生科學知識傳播活動，設計、制作和分發健康教育傳播材料。

　　4、結合醫院實際組織開展健康教育與健康保方法、策略等課研研究。

　　5、建立和發展與宣傳媒體工作的`聯系，推動健康教育與健康促進工作的發展。

　　醫患溝通制度 16

　　一、為充分尊重患者的合法權益，規范醫療行為，提高醫療服務質量，依據國家相關法律法規，制定本制度。

　　二、醫務人員與患者溝通，應本著主動、熱情、耐心的原則，尊重患者、患者委托代理人及患者親屬權益。溝通應力求使用表達貼切的通俗語言，避免使用引起歧義的溝通語言。

　　三、關于有創檢查和治療的書面告知應由操作醫生負責，主管醫生和操作醫生不是同一人的應由主管醫生和操作醫生共同告知，履行相關的書面簽字手續。所有知情告知書統一存入病歷。

　　四、醫務人員的告知原則上針對患者或其委托代理人。因保護性醫療而不宜告知患者的，需告知患者委托代理人。

　　五、病人入院后，值班護士應主動介紹病區環境、人員，主管護士應及時向患者或家屬自我介紹，說明自己職責。

　　六、病人入院后，主管醫生應及時主動的向患者和家屬自我介紹，耐心、細致的向患者解釋初步診斷及為確診所要做的檢查，告知患者目前的診療方案；如有多種診療方案，應詳細告知各種治療方案的利弊、費用預期，和患者共同協商選擇最佳治療方案。如患者因風險、費用等原因拒絕選擇最佳治療方案，應在醫療文書中履行必要的簽字手續。

　　七、治療過程中，應主動與患者溝通病情及實施的治療措施、注意事項。病情發生變化時，應耐心的向患者和家屬解釋，及時消除患者或家屬的顧慮。病情危重時，應及時簽署“危重病人通知單”，給患者或家屬一份，留病歷一份。

　　八、需要進行書面溝通的內容依照《劍河縣人民醫院維護患者知情選擇權規定》執行。

　　九、溝通的內容

　　（1）對患者的診療方案，醫護人員要主動聽取患者或家屬的意見和建議，在不違背醫療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見。

　　（2）在診療過程中，醫護人員應就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療收費等與患者或家屬進行溝通，聽取患者或家屬的意見和建議，解答提出的問題，爭取患者和家屬對診療過程密切配合。

　　（3）在診療中，醫務人員要對患者機體狀態進行充分的綜合評估，科學預測推斷疾病轉歸及預后，尊重患者的知情權，與患者或家屬進行診療轉歸的詳細溝通，使其對疾病發展有所了解。

　　十、溝通方式

　　（1）床旁溝通：首次溝通是在主治醫師接診患者查房結束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流。在患者入院后，護士應向患者介紹醫院及科室和病房概況和住院須知。早交班時將值班中發現的問題和事件作為重點內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數、有的放矢地做好溝通與交流工作。

　　（2）分級溝通：溝通時要注意溝通內容的層次性。要根據患者病情的輕重、復雜程度以及預后，由不同級別的醫護人員溝通。同時要根據患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。對治療風險較大、治療效果不佳及預后不良的患者，應由治療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫療組長、科主任共同與患者溝通，如已經發生或有糾紛苗頭，要重點溝通。

　　（3）集中溝通：對帶有共性的常見病、多發病、季節性疾病等，由科主任、護士長、責任醫師、護士等共同召集病區患者及家屬會議。

　　（4）一般的溝通可以由管床醫生完成。重點病人、疑難、危重病人和手術病人溝通由主治醫師完成。對有醫療糾紛隱患或已經發生糾紛的，治療組要統一協調、由治療組最高職稱的醫師溝通。

　　（5）醫務人員進行醫患溝通時，要注意溝通對象、技巧和方法，要應用溝通對象能理解的語言，盡量避免使用專業很強的詞語。對溝通對象做到尊重、誠信、同情、耐心。

　　十一、溝通的時間

　　（1）院前溝通：門診醫師在接診患者時，應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的應收入院治療。期間門診醫師應與患者溝通，盡可能詳細的向患者講明所進行的各種醫療處置的意義，爭取患者理解。必要時，應將溝通內容記錄在門診病歷上，并由患者或家屬簽字。

　　（2）入院溝通：病房接診醫師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成之前即與患者或家屬進行溝通。急診患者入院后，責任醫師根據患者的癥狀、體征及綜合客觀的檢查結果對疾病作出診斷，在患者入院后盡快與患者或患者家屬進行溝通。

　　（3）住院期間溝通：內容包括患者病情變化時的隨時溝通；

　　醫療服務信息的溝通，讓患者明白消費；有創檢查及有風險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者疾病轉歸時的`及時溝通；術前溝通；術中改變術式溝通；麻醉前溝通（應由麻醉醫師完成）；輸血前溝通以及使用醫保目錄以外的診療項目和/或藥品前的溝通等。

　　（4）出院時溝通：患者出院時，醫護人員應向患者或家屬詳細說明患者在院時的診療情況、出院醫矚、出院后注意事項以及是否定期隨診等內容。

　　十二、溝通的記錄

　　（1）對醫患溝通的情況，醫護人員須在病人的病歷中結合《病歷書寫規范》的要求按規定形式記錄清楚。

　　（2）溝通記錄的內容要著重記錄溝通的時間、地點，參加溝通的醫護人員、患者及其家屬姓名，溝通的實際內容，溝通結果。必要時在記錄的結尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫護人員簽名。

　　十三、溝通的評價

　　（1）院、科兩級對醫患溝通制度的執行情況，要定期征求患者意見，進行檢查和考評。

　　（2）因未按要求進行醫患溝通，或醫患溝通不當引發醫療糾紛的，醫院將對相關科室或人員予以處罰。

　　本規定與國家相關法律法規相沖突的，以國家法律法規為準。

　　本規定由醫務科負責解釋。醫務科定期進行評審，根據國家相關法律法規的更新和規定實施過程中發現的問題及時進行修訂和補充。