2023年前臺規章制度
在日新月異的現代社會中，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，以下是小編為大家整理的2023年前臺規章制度，希望能夠幫助到大家。
2023年前臺規章制度1
1.接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復處理
2.參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間
3.散客預定流程：禮貌問候-了解預定需求-查看房態-填寫預訂單-確認預定信息-致歉道別-整理資料
4.入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料
5.換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別
-通知房務-更改RC單
6.叫醒服務流程：記錄、確認信息-電腦設置-查看叫醒狀態-如失敗-電話叫醒或人工叫醒
7.開門服務流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務-致歉道別
8.延退或續住處理流程：禮貌問候-查看房態-電腦續住-續交房費-續做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務-整理資料
9.訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進
10.離店結賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務-核實RC-系統打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單
11.行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李
12.行李領取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別
13.總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接
14.總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務不定時清點
15.客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關注處理進程-留檔培訓杜絕
16.物品租借流程：確認客人信息-請客人預付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度
17.物品歸還流程：確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人
2023年前臺規章制度2
為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：：
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。
7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。
9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺獎勵部分：
1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元(加2分);
二、執行方式
1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3、罰金(獎金)以現金的形式交納。
三、補充內容
1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。
前臺規章制度一：前臺規章制度
1.上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。
2.服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3.對自己的工作要負責，工作態度要認真。
4.不能拿酒店的'物品私用或帶回家。
5.節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前臺上網（電腦）發現要重罰。
二：前臺操作（重點注意事項）
1.做好接待、訂房的工作。
2.每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、
3.銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名
5.上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、
6.續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。
7.客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。
8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10.半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）
11.開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）
12.電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。
13.退房后，每張房卡都要消除。
14.要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15.中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。
18.公安系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。
19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20.夜班在早上7：30要寫好房態。
21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。
23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24.打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
三、早班工作流程
1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.打掃前臺的衛生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。
5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續住（無人接電話讓客房服務員去房間檢查），2點左右作營業報表，填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.交接班后關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。
4.日結完成后重新登陸，改好班次；關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領班的工作職責
1、每天監督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協助收銀員對系統的操作。
2.監督前臺的衛生清潔與設備的保養工作。
3.經常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領工作（營業報表打印紙、房態表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等）。
4.經常檢查前臺的消費商品數量，并及時作好申領工作。
5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6.按時將當天的營業額輸入電腦，并發給總經理。
7.每月底將作廢的發票對好，上交財務；交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。
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