醫(yī)院投訴管理制度

時間：2025-01-03 17:53:56 制度

醫(yī)院投訴管理制度

　　在社會一步步向前發(fā)展的今天，很多地方都會使用到制度，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編為大家收集的醫(yī)院投訴管理制度，歡迎閱讀與收藏。

醫(yī)院投訴管理制度

醫(yī)院投訴管理制度1

　　1. 客戶投訴接收與記錄

　　2. 投訴分類與評估

　　3. 投訴處理流程

　　4. 責(zé)任部門與個人的確定

　　5. 投訴解決期限

　　6. 回訪與反饋機(jī)制

　　7. 投訴數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)措施

　　8. 員工培訓(xùn)與績效考核

　　內(nèi)容概述：

　　1. 客戶溝通技巧

　　2. 問題識別與分析

　　3. 內(nèi)部協(xié)調(diào)與合作

　　4. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

　　5. 客戶滿意度提升策略

　　6. 法規(guī)遵從性

　　7. 企業(yè)形象維護(hù)

醫(yī)院投訴管理制度2

　　投訴管理制度旨在建立一套有效的機(jī)制，處理客戶、員工或其他利益相關(guān)者的投訴，以確保公司的'服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部管理及對外關(guān)系的持續(xù)改進(jìn)。該制度涵蓋了投訴的接收、記錄、調(diào)查、處理、反饋和預(yù)防等多個環(huán)節(jié)。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴定義與分類：明確各類投訴的定義，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作環(huán)境等，并進(jìn)行合理分類。

　　2. 投訴渠道：設(shè)立多種投訴途徑，如電話、電子郵件、網(wǎng)站平臺等，保證投訴的便捷性。

　　3. 投訴接收與記錄：規(guī)范投訴接收流程，詳細(xì)記錄投訴信息，包括投訴人、時間、內(nèi)容等。

　　4. 投訴處理：制定處理投訴的程序，包括初步評估、責(zé)任部門分配、調(diào)查核實(shí)等步驟。

　　5. 調(diào)查與分析：對投訴進(jìn)行深入調(diào)查，分析原因，評估影響，找出問題所在。

　　6. 解決方案與執(zhí)行：提出并實(shí)施解決方案，確保問題得到有效解決。

　　7. 反饋與溝通：向投訴人提供處理進(jìn)度和結(jié)果，保持良好的溝通。

　　8. 投訴跟蹤：定期跟蹤投訴處理效果，確保問題徹底解決。

　　9. 整改與預(yù)防：針對投訴進(jìn)行內(nèi)部整改，制定預(yù)防措施，防止類似問題再次發(fā)生。

　　10. 數(shù)據(jù)分析與報告：定期分析投訴數(shù)據(jù)，形成報告，為管理層決策提供依據(jù)。

醫(yī)院投訴管理制度3

　　投訴處管理制度旨在建立一個高效、公正、透明的`投訴處理流程，確保客戶滿意度和企業(yè)形象的維護(hù)。它涵蓋了投訴接收、分類、調(diào)查、解決、反饋及后期改進(jìn)等多個環(huán)節(jié)，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶忠誠度。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收機(jī)制：設(shè)立統(tǒng)一的投訴接收渠道，如電話熱線、電子郵件、網(wǎng)站平臺等。

　　2. 投訴分類標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)投訴性質(zhì)將其分類為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、操作流程等問題。

　　3. 投訴調(diào)查程序：明確調(diào)查責(zé)任部門，確保投訴的客觀公正處理。

　　4. 解決方案制定：針對投訴內(nèi)容，提出具體、可行的解決方案。

　　5. 反饋機(jī)制：及時向投訴人通報處理進(jìn)度和結(jié)果，確保溝通暢通。

　　6. 后期改進(jìn)措施：分析投訴原因，制定預(yù)防措施，改進(jìn)工作流程。

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　　一、投訴接收與登記二、投訴分類與評估三、投訴處理流程四、責(zé)任追究與改進(jìn)措施五、投訴反饋與滿意度調(diào)查六、員工培訓(xùn)與教育七、制度評估與修訂

　　內(nèi)容概述：

　　1. 建立投訴渠道：確保患者及家屬能夠方便、快捷地提出投訴。

　　2. 投訴記錄管理：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時間、投訴人信息等，以便后續(xù)處理。

　　3. 投訴分析：對投訴進(jìn)行分類，評估其嚴(yán)重程度和影響范圍。

　　4. 調(diào)查處理：組織專門團(tuán)隊(duì)調(diào)查投訴，查明事實(shí)，公正處理。

　　5. 整改措施：針對投訴反映的問題，制定并執(zhí)行改正措施。

　　6. 員工培訓(xùn)：提升員工服務(wù)意識，減少投訴發(fā)生。

　　7. 制度完善：定期評估投訴管理制度的有效性，適時調(diào)整更新。

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　　質(zhì)量投訴管理制度是企業(yè)運(yùn)營中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在有效處理客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，提升客戶滿意度，并通過對投訴的分析改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。主要內(nèi)容包括：

　　1. 投訴接收與記錄

　　2. 投訴分類與評估

　　3. 投訴處理流程

　　4. 責(zé)任部門與角色分配

　　5. 投訴反饋與跟蹤

　　6. 數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)措施

　　7. 員工培訓(xùn)與教育

　　8. 制度評估與更新

　　內(nèi)容概述：

　　1. 客戶溝通：建立清晰的溝通渠道，確保客戶能夠方便地提交投訴。

　　2. 投訴記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時間、客戶信息等，以便后續(xù)分析。

　　3. 評估標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定評估投訴嚴(yán)重性的標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分緊急和非緊急問題。

　　4. 處理程序：明確每個部門在處理投訴時的'角色和責(zé)任，確保快速響應(yīng)。

　　5. 反饋機(jī)制：向客戶提供及時的處理進(jìn)度和結(jié)果，保持透明度。

　　6. 數(shù)據(jù)分析：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別質(zhì)量問題的模式和趨勢。

　　7. 培訓(xùn)：對員工進(jìn)行投訴處理技巧的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　8. 制度優(yōu)化：根據(jù)投訴處理效果和市場變化，適時調(diào)整和完善制度。

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　　患者投訴管理制度是醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的重要組成部分，旨在有效處理患者對醫(yī)療服務(wù)的不滿，維護(hù)患者權(quán)益，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。該制度主要包括以下幾個方面：

　　1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、現(xiàn)場接待等，確保患者能夠方便地提出投訴，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　2. 投訴分類與評估：對收到的投訴進(jìn)行分類，如醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等，并評估其嚴(yán)重程度和緊急性。

　　3. 投訴處理流程：明確投訴處理的時間線，包括初步響應(yīng)、調(diào)查核實(shí)、處理結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)。

　　4. 責(zé)任追究與改進(jìn)：對投訴涉及的問題進(jìn)行責(zé)任追究，制定整改措施，并將改善措施納入日常管理。

　　5. 定期分析與報告：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題趨勢，形成報告供管理層決策。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 法規(guī)遵從性：確保投訴處理過程符合相關(guān)法律法規(guī)，尊重患者隱私，保障其合法權(quán)益。

　　2. 員工培訓(xùn)：對全體員工進(jìn)行投訴處理培訓(xùn)，提高他們對患者投訴的敏感性和處理能力。

　　3. 患者溝通：建立有效的.患者溝通機(jī)制，及時、誠懇地回應(yīng)患者的關(guān)切，增強(qiáng)患者信任。

　　4. 內(nèi)部協(xié)作：加強(qiáng)各部門間的協(xié)作，確保投訴處理的高效性和準(zhǔn)確性。

　　5. 質(zhì)量監(jiān)控：通過投訴反饋改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

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　　業(yè)主投訴處理管理制度旨在建立一個有效的機(jī)制，以妥善解決業(yè)主在使用物業(yè)過程中遇到的問題和不滿，維護(hù)業(yè)主權(quán)益，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。該制度涵蓋以下幾個核心部分：

　　1. 投訴接收與記錄

　　2. 投訴分類與評估

　　3. 投訴處理流程

　　4. 責(zé)任分配與期限設(shè)定

　　5. 反饋與溝通

　　6. 整改措施與預(yù)防機(jī)制

　　7. 投訴處理效果評估

　　內(nèi)容概述：

　　1. 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)：設(shè)立專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)接收和記錄業(yè)主投訴。

　　2. 投訴標(biāo)準(zhǔn)：定義不同類型投訴的`嚴(yán)重程度和處理優(yōu)先級。

　　3. 處理流程：明確從接收投訴到解決的步驟，包括初步響應(yīng)、調(diào)查分析、解決方案制定、執(zhí)行及跟蹤。

　　4. 權(quán)責(zé)明確：確定各部門在投訴處理中的職責(zé)，確保責(zé)任到人。

　　5. 時效性：設(shè)定投訴處理的時間限制，保證高效解決。

　　6. 溝通機(jī)制：確保與業(yè)主的及時溝通，提供處理進(jìn)度反饋。

　　7. 改進(jìn)措施：針對投訴進(jìn)行分析，提出改進(jìn)服務(wù)的建議，防止類似問題再次發(fā)生。

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　　醫(yī)院投訴管理管理制度旨在建立一個有效的投訴處理機(jī)制，以確保患者權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的`成長與發(fā)展。該制度主要包括以下幾個部分：

　　1. 投訴接收與登記

　　2. 投訴分類與評估

　　3. 調(diào)查與分析

　　4. 解決方案制定與執(zhí)行

　　5. 反饋與溝通

　　6. 整改與預(yù)防措施

　　7. 數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)

　　內(nèi)容概述：

　　這些方面涵蓋了從投訴的初始階段到最終解決的全過程，具體包括：

　　1. 設(shè)立專門的投訴接收渠道，如電話、電子郵件、現(xiàn)場窗口等。

　　2. 對投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、時間等。

　　3. 分析投訴的性質(zhì)，如醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患溝通等方面的問題。

　　4. 組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，收集證據(jù)，確定事實(shí)真相。

　　5. 制定針對性的解決方案，并由責(zé)任部門執(zhí)行。

　　6. 向投訴人反饋處理結(jié)果，確保其滿意。

　　7. 總結(jié)投訴案例，提出改善措施，防止類似問題再次發(fā)生。

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　　一、總則

　　為了更好地做好員工后勤保障工作，讓異地員工能安心工作，合理休息，提高工作效率，特制訂本辦法。

　　本辦法適用于分公司在編崗合同制、聘用制的異地工作的員工。

　　二、辦理流程

　　（一）分公司本部、項(xiàng)目公司人員

　　探親人員提前提交《探親申請表》→綜合辦公室審核→分管領(lǐng)導(dǎo)審批→總經(jīng)理批準(zhǔn)→探親人做好工作安排→探親（探親申請表一式兩份，一份交綜合辦公室存檔，一份附在報銷單據(jù)最后）

　　（二）項(xiàng)經(jīng)部人員

　　探親人員提前提交《探親申請表》→辦公室審核→項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)→探親人做好工作安排→探親（探親申請表一式兩份，一份交辦公室存檔，一份附在報銷單據(jù)最后）

　　三、探親次數(shù)、時間規(guī)定

　　A類員工：上海隧道在冊員工，每月享有2次往返上海的交通費(fèi)報銷機(jī)會。

　　B類員工：與配偶或父母分居兩地、相距600公里以上的異地員工，每年享有4次探親交通費(fèi)報銷機(jī)會。（見附表）

　　C類員工：與配偶或父母分居兩地、600公里以內(nèi)的異地員工，每年享有6次探親交通費(fèi)報銷。（見附表）

　　以上A類、B類、C類員工在入職時確定，每年可以調(diào)整一次。

　　探親時間規(guī)定如下：

　　1、探親的時間均來自節(jié)假日及員工周末調(diào)休的積累。

　　2、春節(jié)探親具體時間與天數(shù)，由公司視當(dāng)期實(shí)際情況而定，以下發(fā)的放假通知為準(zhǔn)。

　　3、當(dāng)年度中途入職或離職的人員，其年度可享受的探親次數(shù)和天數(shù)按比例予以核減。

　　4、處于試用、實(shí)習(xí)期內(nèi)的人員不享受本探親待遇。

　　5、探親需提前半個月申請，探親時間以不影響工作為前提，不得與當(dāng)期工作相沖突。

　　6、家屬探親：員工入職滿一年及以上，直系親屬（1-2名）每年可安排一次的駐地探親，由辦公室安排住宿和伙食，并報銷來回路費(fèi)（按員工費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)）；如辦公室未能安排住宿、伙食的，可報銷不超過7天的住宿費(fèi)（350元/天以內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)）和不超過7天的伙食費(fèi)（60元/天以內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)）。

　　四、探親交通費(fèi)報銷標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

　　公司一年只給予A類員工每年24次、B類員工每年4次，C類員工每年6次探親交通費(fèi)用報銷的機(jī)會，超出公司規(guī)定的次數(shù)，其往返交通費(fèi)由個人承擔(dān)，公司不承擔(dān)其往返交通費(fèi)。享受探親待遇的.員工，其探親往返交通費(fèi)按以下標(biāo)準(zhǔn)報銷：

　　1、乘飛機(jī)：1500公里以上有飛機(jī)直達(dá)的地方報銷往返飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙；1000-1500公里有飛機(jī)直達(dá)的地方報銷單程飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙和單程火車車票（特快列車硬臥車票、動車或城際高鐵二等座票）；憑票據(jù)實(shí)際報銷，超出部分不予報銷。

　　2、乘火車臥鋪：

　　不分職級一律報硬臥；憑票據(jù)實(shí)際報銷，超出部分不予報銷。

　　3、乘高鐵：不分職級一律報二等座，憑票據(jù)實(shí)際報銷，超出部分不予報銷。

　　4、乘長途汽車：憑票據(jù)實(shí)際報銷。

　　5、員工探親完畢，返回工作崗位后30日內(nèi)，應(yīng)將按以上標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)費(fèi)用整理好，附上已審批的《探親申請表》，按報銷流程報銷探親交通費(fèi)。

　　五、探親休假交通費(fèi)報銷原則

　　1、報銷的發(fā)票或收據(jù)上，必須同時具有國家規(guī)定的稅務(wù)監(jiān)制章或財政局監(jiān)制章和收款單位的財務(wù)專用章或發(fā)票專用章，否則不予報銷。

　　2、探親期間發(fā)生的其他費(fèi)用，不得混入交通費(fèi)內(nèi)報銷。

　　3、單據(jù)要保持完整和整潔，對有缺損的單據(jù)，特別是沒有注明日期車次的車票或有刮、擦、涂痕跡的票據(jù)，相關(guān)負(fù)責(zé)人和會計審核人有權(quán)將該單據(jù)及金額劃線注銷。

　　六、其它

　　如因工作需要，不能按規(guī)定次數(shù)探親的，未使用部分按照核定的費(fèi)用予以補(bǔ)貼，該補(bǔ)貼每年12月底統(tǒng)一結(jié)算。

　　探親交通費(fèi)報銷綜合辦公室統(tǒng)一進(jìn)行管理，每月初做好匯總報表，遞交總經(jīng)理。

　　本辦法由分公司綜合辦公室擬訂和解釋，經(jīng)分公司總經(jīng)理辦公會討論通過后，于20xx年xx月xx日開始執(zhí)行。

醫(yī)院投訴管理制度10

　　消費(fèi)者投訴管理制度旨在建立一套有效的機(jī)制，用于處理消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，確保企業(yè)能夠及時響應(yīng)，解決問題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，同時也提升企業(yè)的`服務(wù)質(zhì)量。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、網(wǎng)站平臺等，確保消費(fèi)者能夠方便地提出投訴，并對投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價格爭議等，評估投訴的嚴(yán)重性和緊迫性。

　　3. 投訴處理流程：明確各環(huán)節(jié)責(zé)任部門，設(shè)定處理時限，確保投訴得到及時解決。

　　4. 調(diào)查與分析：對投訴進(jìn)行深入調(diào)查，找出問題根源，分析原因，防止類似問題再次發(fā)生。

　　5. 反饋與跟進(jìn)：向投訴人提供處理結(jié)果，持續(xù)關(guān)注后續(xù)情況，確保滿意度。

　　6. 數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別服務(wù)短板，推動企業(yè)改進(jìn)。

　　7. 培訓(xùn)與教育：對員工進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和投訴處理培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)院投訴管理制度11

　　用戶投訴管理制度旨在建立一套有效、公正、及時的處理用戶投訴的'流程，以提升客戶滿意度，維護(hù)公司形象，確保業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴渠道，確保用戶能夠方便地提出投訴，并對投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴劃分為不同類型，進(jìn)行優(yōu)先級評估。

　　3. 投訴處理流程：定義處理投訴的步驟，包括初步調(diào)查、責(zé)任判定、解決方案制定及執(zhí)行。

　　4. 反饋與溝通：確保與投訴用戶的及時溝通，提供處理進(jìn)度反饋。

　　5. 投訴解決后的跟進(jìn)：對已解決的投訴進(jìn)行跟蹤，防止問題再次發(fā)生。

　　6. 數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題根源，優(yōu)化服務(wù)流程。

醫(yī)院投訴管理制度12

　　人民醫(yī)院投訴管理制度旨在建立一個公正、透明的'患者反饋機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)并解決醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，同時也是保障醫(yī)患雙方權(quán)益的重要手段。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收與登記：設(shè)立專門的投訴接收點(diǎn)，確保患者及其家屬能夠方便地提出投訴，并對投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　2. 投訴分類與處理：根據(jù)投訴內(nèi)容，將其分類為醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施環(huán)境等類別，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理。

　　3. 調(diào)查核實(shí)：對投訴進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，確保事實(shí)清楚。

　　4. 反饋與溝通：向投訴人反饋調(diào)查結(jié)果及處理措施，必要時進(jìn)行面對面溝通，確保患者理解并接受解決方案。

　　5. 整改與預(yù)防：針對投訴反映出的問題，制定改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。

　　6. 定期分析與報告：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴趨勢，形成報告供管理層參考。

醫(yī)院投訴管理制度13

　　投訴醫(yī)院管理制度是一種規(guī)范醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者權(quán)益的重要機(jī)制，旨在通過有效的投訴處理，提升醫(yī)療服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)患和諧。該制度涵蓋了投訴接收、調(diào)查、處理、反饋及預(yù)防改進(jìn)等多個環(huán)節(jié)。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴渠道：設(shè)立多種投訴方式，如電話、郵箱、現(xiàn)場窗口等，確保患者能夠方便地表達(dá)不滿。

　　2. 投訴登記：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時間、投訴事項(xiàng)等。

　　3. 投訴處理：成立專門的投訴處理小組，對投訴進(jìn)行公正、客觀的'調(diào)查。

　　4. 反饋機(jī)制：向投訴人及時反饋調(diào)查結(jié)果和處理措施，保證透明度。

　　5. 整改與預(yù)防：針對投訴中暴露的問題，制定改進(jìn)措施，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育，防止類似問題再次發(fā)生。

　　6. 數(shù)據(jù)分析：定期統(tǒng)計和分析投訴數(shù)據(jù)，找出服務(wù)短板，為醫(yī)院管理提供決策依據(jù)。

醫(yī)院投訴管理制度14

　　為保護(hù)職工工作、學(xué)習(xí)、生活的合法權(quán)益，激勵職工更好地為醫(yī)院服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定《醫(yī)院職工內(nèi)部投訴及建議管理辦法》如下：

　　第一條

　　為充分調(diào)動職工主人翁精神，鼓勵廣大職工積極參與醫(yī)院管理，不斷提高醫(yī)院服務(wù)滿意度，提升醫(yī)院形象，制定本辦法。

　　第二條

　　本辦法所指的投訴，是指醫(yī)院內(nèi)部職工（以下簡稱投訴人）以來信、來電、來訪等方式對醫(yī)院或科室及個人在醫(yī)療、服務(wù)、管理及環(huán)境設(shè)施等方面存在的問題提出意見和要求，對違法違紀(jì)、失職行為提供線索、反映情況的行為。

　　第三條

　　辦公室是職工內(nèi)部投訴的管理部門，全面負(fù)責(zé)全院職工內(nèi)部投訴處理的監(jiān)督和管理。履行以下職責(zé)：

　　（一）統(tǒng)一受理投訴。

　　（二）調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，處理結(jié)果及時答復(fù)投訴人。

　　（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的職工內(nèi)部投訴處理工作。

　　（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。

　　第四條

　　醫(yī)院各部門、各科室指定1名負(fù)責(zé)人配合有關(guān)部門做好投訴處理工作。

　　（一）屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的由醫(yī)務(wù)部或護(hù)理部負(fù)責(zé)辦理。

　　（二）屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的.，由辦公室牽頭責(zé)任科室所屬支部和科主任辦理；辦公室在認(rèn)真履行督辦職責(zé)前提下，按照“醫(yī)德考評”的要求及時完善考評記錄。

　　（三）屬勞動紀(jì)律方面的，由科負(fù)責(zé)辦理。

　　（四）屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的，如醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、就餐、物資供應(yīng)方面的，由總務(wù)科負(fù)責(zé)辦理；器械、設(shè)備方面的，由設(shè)備科負(fù)責(zé)辦理；藥品方面的，由藥劑科負(fù)責(zé)辦理。

　　（五）屬價格、收費(fèi)方面的由計財科負(fù)責(zé)辦理。

　　（六）屬醫(yī)院管理方面的，由辦公室負(fù)責(zé)辦理。

　　（七）屬對外宣傳、輿情管理方面的，由辦公室負(fù)責(zé)辦理。

　　第五條

　　投訴人可采取面談、電話、信函等方式進(jìn)行投訴；既可以按照職責(zé)分工向有關(guān)職能部門投訴，也可以直接向辦公室進(jìn)行投訴，辦公室電話號碼為5020468,（小號：8001）。

　　第六條

　　職工投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，填寫《醫(yī)院職工投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況。

　　第七條

　　相關(guān)部門接到職工投訴后，應(yīng)當(dāng)在48小時內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，在一周內(nèi)按要求完成投訴事項(xiàng)書面記錄、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見。

　　第八條

　　投訴受理部門在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。

　　第九條

　　職工投訴受理部門未能在規(guī)定時間內(nèi)將處理意見反饋投訴人，職工可以直接向監(jiān)察部投訴。

　　第十條

　　辦公室接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，及時做出處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。

　　第十一條

　　相關(guān)部門每月將受理職工投訴情況報辦公室。辦公室定期對投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并形成，通過投訴管理專題會議、院辦公會等形式進(jìn)行通報。

　　第十二條

　　辦公室工作人員不得向外界透露投訴人的情況。

　　第十三條

　　投訴人必須提供投訴詳細(xì)，并對投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)全責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實(shí)。

　　第十四條

　　受理投訴及獎勵

　　1．登記。投訴首接人對投訴人反映的問題如實(shí)記錄，填寫《醫(yī)院職工投訴登記表》。

　　2．辦理。投訴接待部門根據(jù)投訴人反映的問題，對屬于本部門職責(zé)的，按上述第六-八條規(guī)定受理；對不屬于本部門職責(zé)，但明確了解責(zé)任部門的應(yīng)及時當(dāng)面移交相關(guān)職能部門進(jìn)行核實(shí)或調(diào)查處理，并進(jìn)行整改，結(jié)果反饋辦公室。對不清楚責(zé)任部門的，可直接移交辦公室，由辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。

　　3．獎勵。投訴獎勵以投訴事項(xiàng)為計數(shù)單位，一事一獎。對同一事項(xiàng)二次投訴時，由辦公室向投訴者反饋既往已受理的情況。

　　4．獎勵程序：

　　（1）獎勵以精神鼓勵為主，物質(zhì)鼓勵為輔。

　　大會表揚(yáng)：年內(nèi)職工投訴2次以上。

　　通報表揚(yáng)：年內(nèi)職工投訴3次以上。

　　醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎：年內(nèi)職工投訴5次以上。

　　有效整改獎：被投訴部門或個人對每次職工投訴和建議都能在規(guī)定期限內(nèi)實(shí)施了有效整改，并得到了投訴者充分認(rèn)可。

　　（2）對獲得大會表揚(yáng)、通報表揚(yáng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎的職工，醫(yī)德考評分別加1分、2分、3分。獲得“有效整改獎”的部門或個人享有年底評先評優(yōu)的優(yōu)先權(quán)。

　　（3）獎勵標(biāo)準(zhǔn)：

　　每年年底對全年職工投訴情況進(jìn)行全面評估，評選出關(guān)心醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的優(yōu)秀員工，分別給予1000-3000元的獎勵，并享有其他評先評優(yōu)的優(yōu)先權(quán)利。

　　第十五條

　　本規(guī)定適用于醫(yī)院全體職工。

　　第十六條

　　本規(guī)定由監(jiān)察部負(fù)責(zé)解釋。自文件下發(fā)起執(zhí)行。

醫(yī)院投訴管理制度15

　　第一章總則

　　第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

　　第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

　　第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。

　　第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。

　　第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。

　　第八條投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。

　　第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

　　第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

　　第二章投訴處理程序

　　第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時妥善處理。

　　第十二條由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。

　　第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實(shí)填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應(yīng)在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部，如需對科室或個人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。

　　第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。

　　第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。

　　第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。

　　第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計及歸檔。

　　第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)

　　第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱(薄)事項(xiàng)由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。

　　第十九條門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。

　　第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)療安全部負(fù)責(zé)。

　　第二十一條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。

　　第二十二條財務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財務(wù)部負(fù)責(zé)。

　　第二十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。

　　第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。