我國汽車企業客戶關系管理現狀及對策研究
摘 要:客戶關系管理是一種旨在改善與客戶之間關系,提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。隨著汽車市懲戶而展開競爭,如果不能有效實施客戶關系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。另外,實施客戶關系管理可以為汽車企業很多優勢:一是降低經營成本,增加收入;二是改善服務,保留客戶,提高客戶忠誠度;三是提高業務運作效率;四是口碑效應,挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶群,如果能對客戶的伸層次需求進行研究,則可帶來更多的商業機會。
2 汽車企業實施客戶管理的現狀和存在的問題
(1)沒有樹立以客戶為中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車制造企業開始意識到,它們其實并沒有滿足客戶的基本需要,它們的思維大多還留存在“以產品導向為中心”的時代,沒有意識到企業競爭已經更趨向于服務的競爭,提高客戶的滿意度和忠誠度才是企業發展的長遠之計。
(2)缺乏相應的企業客戶關系,管理體系管理制度不完善。汽車制造商在上述觀念的指導下,導致汽車企業缺乏統一的、與企業發展戰略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專職部門來進行客戶關系管理,但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協調一致。同時,還存在企業的總體目標與分步目標關系處理得不到位,工作重點不突出,程序也不夠規范等問題。
(3)缺乏必備的技術支持,客戶關系管理信息化落后。汽車企業在開展信息化的工作中遇到企業信息化觀念薄弱、企業資金緊張、企業競爭環境激烈、企業利潤少等問題,較少考慮利用信息系統促進企業長期、健康、持續發展。汽車企業對客戶的分類不清,對客戶重要性的認識不夠,對客戶研究不夠,分類管理的概念沒有得到高度的重視,還僅處于起步階段,僅僅是客戶檔案的管理。 3 汽車制造實施客戶關系管理戰略對策
3.1 樹立“客戶第一”的觀念,強化服務意識
思想決定行動,確立“以客戶為中心”的觀念在實施客戶關系管理管理中尤為重要。汽車企業的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實施。對員工進行培訓,灌輸“客戶第一”的思想。員工應充分了解并掌握客戶關系管理的理念,并明確客戶關系管理戰略為企業和個人帶來的利益,使企業上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經營模式的轉變。
3.2 開展客戶關系管理,提高個性化服務
汽車企業可以建立系統的客戶檔案,進行的客戶分類,實施有效的客戶管理。針對不同層次客戶的不同需求,要秉承“以客戶為中心,管理寓于服務之中”的管理理念,對客戶進行管理,層層負責,加大控制。
3.3 構建技術平臺實現對客戶的管理,開展服務創新,提升服務水平
要在技術基礎設施上保持足夠的投資力度,以保證客戶關系管理涉及到的呼叫中心、數據倉庫、MIS和商業智能、EDI等系統建設的完善,以企業的信息化帶動客戶關系管理的實施。比如可以利用呼叫中心的客戶信息,采用數據挖掘,可以發現潛在客戶,通過關系營銷把其轉化為現實客戶并實現其忠誠等。
3.4 實施關系營銷下的客戶關系管理
由于汽車制造企業的客戶可以分為經銷商和最終用戶兩大類,因此要實施客戶關系管理,就必須維持好與經銷商和最終用戶即消費者的關系,加強與客戶的互動。“經銷體制”成為汽車市場流通的主要模式,但挖掘潛在用戶、培育忠誠用戶等工作是由銷售人員(主要是推銷人員)來完成。這也就凸現了人員推銷在關系營銷中的作用。
[1]?張榮梅,孫潔麗.論客戶關系管理與企業信息化建設[J].經緯,2005,(6):74-75.
[2]?王娟.對我國中小型企業實施CRM的探討[J].科技創業月刊,2005,(18):9?10.
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