大客戶服務技巧

時間：2024-05-29 13:47:56 客戶服務

大客戶服務技巧

　　大客戶對產品附加值的關注往往高于產品價格，并且有較好的忠誠度，傾向于同認可的企業(yè)建立長期的合作關系，供電企業(yè)為了自身的長遠發(fā)展需要格外重視大客戶。以下內容是小編為您精心整理的大客戶服務技巧，歡迎參考！

大客戶服務技巧

　　摘要：本文結合目前供電企業(yè)的新型建設體系，從現(xiàn)代營銷的角度出發(fā)，對供電企業(yè)大客戶營銷服務的現(xiàn)狀進行分析，并提出了優(yōu)化營銷服務體系的方法與建議，提高大客戶的滿意度，確保供電企業(yè)更好地持續(xù)發(fā)展。

　　關鍵詞：供電企業(yè)；大客戶；營銷服務

　　伴隨著電力體制的改革，電力市場已經進入批發(fā)競爭市場，與此同時，國民經濟的快速發(fā)展使得能源消費增長迅猛，進而導致我國電力大客戶群體數(shù)量日益增多，電力大客戶群體作為供電企業(yè)生存發(fā)展的經濟命脈，已成為供電企業(yè)日常主要電力銷售利潤來源。由于電力行業(yè)的特殊性決定了電力大客戶的需求的特殊性，根據(jù)市場營銷以及客戶價值理論，供電企業(yè)可以認識到，電力大客戶在需求上與普通電力用戶存在較大的差異性，要求得到更加符合其自身需求特點的供電服務，了解大用戶的需求，提供優(yōu)質、個性化服務，滿足大用戶的客戶需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，刺激和引導大用戶多用電、用好電，會為供電企業(yè)帶來更多的效益，在日漸激烈的市場競爭中，供電企業(yè)才能更快更健康地發(fā)展。

　　1.大客戶的定位與識別

　　企業(yè)在營銷過程中選擇將其資源不平均的分配給不同客戶以期獲得更多的利潤，這就要求企業(yè)必須對客戶進行定位與識別。通過“二八法則”，我們可以知道在大多數(shù)企業(yè)的經營活動中，80%的利潤來自于其中20%的客戶，這20%的客戶就是企業(yè)的大客戶，大客戶可以理解為對賣方具有營銷戰(zhàn)略意義的客戶。準確識別大客戶是實施有效營銷服務的前提。客戶的性質、當前消費水平、潛在消費水平等是評價客戶價值的主要因素，用公式可以表示為V=f（a，b，d，e），其中，V代表客戶價值，a代表客戶性質，b代表客戶的當前消費水平，d代表潛在消費水平，e代表糾偏系數(shù)。結合供電企業(yè)的具體情況，供電企業(yè)可以通過建立客戶關系管理系統(tǒng)實時挖掘識別大客戶。大客戶對產品附加值的關注往往高于產品價格，并且有較好的忠誠度，傾向于同認可的企業(yè)建立長期的合作關系，供電企業(yè)為了自身的長遠發(fā)展需要格外重視大客戶。供電企業(yè)的大客戶一般有以下幾點特征：一是具有較穩(wěn)定的大用電量；二是對電價的變化較敏感；三是更容易接受新技術，四是一般為某地區(qū)的大中型企業(yè)。

　　2.供電企業(yè)大客戶營銷服務意義

　　供電企業(yè)營銷服務的核心在于面向市場和客戶，針對不同的環(huán)境和對象，不斷調整做出正確的營銷服務策略，提高客戶的滿意度和市場占有率，使供電企業(yè)達到預期的收益目標。優(yōu)質營銷服務是電力企業(yè)經營發(fā)展的生命線和永恒主題，只有通過全力提升優(yōu)質服務水平，才能樹立良好的電力企業(yè)形象和公共關系，長期地和大客戶合作，可以獲得良好的口碑，有利于供電企業(yè)提升自身知名度、鞏固和擴大市場份額；優(yōu)質的大客戶營銷服務能及時有效地解決大客戶在用電過程中遇到的問題與潛在的隱患，這對于提高電能、減少能源消耗有著推動的作用，有助于該地區(qū)經濟的快速發(fā)展；優(yōu)質的大客戶營銷服務還可以使供電企業(yè)內部的營銷運作流程更加明確規(guī)范，提高營銷部門的工作效率，也能夠提升供電企業(yè)整體的內部執(zhí)行力。從上面的分析可以看出，在競爭越發(fā)激烈的市場下，提高供電企業(yè)的營銷服務水平，提升企業(yè)的營銷服務意識，對于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的意義。

　　3.大客戶營銷服務現(xiàn)狀分析

　　供電企業(yè)受市場經濟階段營銷策略的影響，針對大客戶的營銷服務中仍存在一些不利于企業(yè)長遠發(fā)展的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　3.1 營銷服務缺乏針對性，信息不暢降低服務質量

　　供電企業(yè)主要靠用戶用電類別和電壓等級的不同而相應制定不同的營銷策略，這已經不再滿足現(xiàn)代市場營銷和客戶差異化的服務需要，不能提供優(yōu)質的營銷服務。針對供電企業(yè)的優(yōu)質服務，多年前就有人提出企業(yè)的內部員工要摒棄傳統(tǒng)的“以我為主”的營銷觀念，要以客戶需求為導向，但在實際工作中，這種思想的轉變并沒有貫徹進供電企業(yè)的營銷服務中，在與大客戶的溝通中，不讓步、不妥協(xié)的態(tài)度常而有之，這必然降低大客戶對供電企業(yè)的滿意度。

　　3.2服務大于實質，缺乏整體規(guī)劃

　　目前，從供電企業(yè)對大客戶的服務來看，供電企業(yè)對市場的細化還有不足，傳統(tǒng)粗放型的營銷服務已經不能達到大客戶的滿意度，在營銷服務的過程中，一些供電公司以優(yōu)質服務為名目推出了各種“工程”，這些“工程”中有一些具有很大的盲目性，夸大了營銷服務實際能達到的效果，這就導致了這種所謂的優(yōu)質服務不能持久地保持下去，最后無法兌現(xiàn)承諾的服務，必將導致大客戶降低滿意度。并且目前針對大客戶的營銷服務較為分散，這些服務缺乏一個整體的聯(lián)系體系，各個營銷服務之間的信息流通不順暢，阻礙了供電企業(yè)優(yōu)質營銷服務前進的腳步，只有將每一個獨立的營銷服務統(tǒng)統(tǒng)聯(lián)系在一起，形成一個整體的“面”，優(yōu)質營銷服務才能形成完整的系統(tǒng)。

　　3.3大客戶經理制度尚不完善

　　多年前供電企業(yè)大客戶經理制就已經開始進行，目標是對大客戶提供更完善的營銷服務，但在實際工作中，大客戶經理定位不清，工作職責劃分不夠明確，有時會出現(xiàn)管理職能受到限制等情況，種種制度上的不完善阻礙了和大客戶溝通解決問題和風險，達不到理想的高效率服務，也就無法拉開與普通客戶的營銷服務差距。部門之間信息傳遞不暢也會導致大客戶經理收集的一些有用的市場信息得不到合理的利用，浪費了信息資源。由于配套機制不健全，有時大客戶經理提出的合理化建議也得不到有效的采納和運作。

　　4.大客戶營銷服務優(yōu)化

　　優(yōu)化大客戶營銷服務就要求供電企業(yè)深入了解大客戶的用電需求，認真聆聽大客戶對企業(yè)營銷服務工作的意見和建議，換位思考，不斷完善營銷服務策略，提升企業(yè)營銷服務的品質，為大客戶提供一個優(yōu)質的營銷服務體系，提高大客戶滿意度與對本企業(yè)的忠誠度。

　　4.1高層重視大客戶營銷服務

　　供電企業(yè)的高層是管理模式的制定者、審查者和修改者，只有企業(yè)高層重視大客戶營銷服務，供電企業(yè)上下才能加大對大客戶營銷服務的資源投入，當供電企業(yè)的人力、物力和有效資源傾斜于大客戶時，企業(yè)的營銷服務才能得以順利全面的展開，為大客戶提供優(yōu)質的營銷服務，從根本上保障了對于大客戶的營銷服務質量。 4.2專設大客戶管理部門，提供一站式服務

　　大客戶管理部是立足于市場和大客戶，通過制定一站式服務全面地滿足大客戶的用戶需求，服務范圍包括向大客戶提供產品的咨詢、宣傳、受理和維護等。大客戶管理部門需要扮演兩個角色，其一，需要積極對企業(yè)大客戶進行服務需求調查與分析，其二，企業(yè)內部的相關部門做好大客戶需求的信息傳遞與溝通，大客戶管理部門的運行簡化了大客戶的用電流程，此外，部門可以結合現(xiàn)行政策，定期或不定期的為用電大客戶舉辦有針對性的培訓班，、積極引導大客戶采用先進的管理手段降低不合理的電力損耗，達到節(jié)能的目的。

　　4.3建立有效的大客戶服務整體考核體系

　　電能是集產、供、銷為一體的產品，營銷部門可以看成是各個環(huán)節(jié)的“橋梁”，在實施大客戶營銷服務的過程中，由于一些員工自身的素質以及部門內部協(xié)調的問題，可能會使營銷服務的質量受到影響，只依靠溝通并不能消除隱患，因此建立一個有效的大客戶營銷服務考核體系十分必要，在這個體系中，將績效管理作為考核員工優(yōu)質服務的指標之一，直接與薪酬掛鉤，這就會使員工產生更加明確的服務意識，也將提升營銷服務的質量。

　　4.4 提升咨詢與安全評估服務

　　為了更好地滿足大客戶的用電需求，供電企業(yè)可以發(fā)揮自身專業(yè)技術的優(yōu)勢，派專業(yè)技術人員對大客戶的電力使用進行評估，為大客戶提供細致全面的咨詢和安全評估服務，解答大客戶在使用電力過程中遇到的問題，及時解決安全隱患和風險，制定有效的風險防范措施，積極引導大客戶用電，提高大客戶的服務滿意度。

　　結論

　　大客戶營銷服務管理是供電企業(yè)經營的一個重要組成部分，營銷服務質量的好壞關系到供電企業(yè)的盈利與持續(xù)發(fā)展問題，因此，本文在分析大客戶營銷服務現(xiàn)狀的前提下，針對存在的一些問題，提出了相應的解決策略，希望可以為我國供電企業(yè)大客戶營銷服務的發(fā)展提供一些參考。

　　參考文獻：

　　[2]周穎，呂巍，井淼.電力企業(yè)大客戶甄別和細分模型構建及實證[J].工業(yè)工程與管理，2008（06）

　　[3]陳瑩，趙曉紅.供電企業(yè)大客戶識別及營銷策略[J].天津電力技術，2009（04）

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