項(xiàng)目管理師考試：質(zhì)量管理失敗的原因
質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要的組成部分，其重要作用眾所周知。然而，在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，質(zhì)量管理這張答卷卻并非每個(gè)企業(yè)都能出色回答。依筆者所見(jiàn)，其中主要原因有以下幾個(gè)。
之一，缺少遠(yuǎn)見(jiàn)，遠(yuǎn)見(jiàn)是反指洞察未來(lái)從而決定企業(yè)將要成為什么樣的企業(yè)的遠(yuǎn)大眼光，它能識(shí)別潛在的機(jī)會(huì)并提出目標(biāo)，現(xiàn)實(shí)地反映了將來(lái)所能獲得的利益。遠(yuǎn)見(jiàn)提供了企業(yè)的向何處發(fā)展、企業(yè)如何制定行動(dòng)計(jì)劃以及企業(yè)實(shí)施計(jì)劃所需要的組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的順序。缺少遠(yuǎn)見(jiàn)就會(huì)導(dǎo)致把質(zhì)量放在戰(zhàn)略之外，這樣企業(yè)的目標(biāo)及優(yōu)先順序就不明確，質(zhì)量在企業(yè)中的角色就不易被了解。要想從努力中獲得成功，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變其思維方式，不斷創(chuàng)造改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。
之二，沒(méi)有以顧客為中心誤解顧客意愿、缺少超前顧客服務(wù)的意識(shí)，雖改進(jìn)了一些工作但沒(méi)有給顧客增加價(jià)值，也會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量的失敗。例如，傳遞公司著迷于準(zhǔn)時(shí)傳遞，努力把準(zhǔn)時(shí)從42%提高到92%，然而令管理者驚訝的是公司失去產(chǎn)了市場(chǎng)，原因是公司強(qiáng)調(diào)了時(shí)間準(zhǔn)時(shí)卻沒(méi)有時(shí)間回答顧客的電話和了解顧客的電話和解釋產(chǎn)品。顧客滿意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變化的目標(biāo)，要想質(zhì)量管理成功就必須集中精力了解顧客的期望，開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目要滿足或超出顧客的需要，國(guó)外一家公司聲稱不滿意顧客提供全部賠償，公司為此付出了代價(jià)，但收入?yún)s直線上升，員工的流動(dòng)率也從117%降至50%。
之三，管理者貢獻(xiàn)不夠調(diào)查表明，大多數(shù)質(zhì)量管理活動(dòng)的失敗不是技術(shù)而是管理方面的原因，所有的質(zhì)量管理權(quán)威都有一個(gè)共識(shí)：質(zhì)量管理最大的一個(gè)障礙是質(zhì)量改進(jìn)中缺少上層主管的貢獻(xiàn)。管理者的貢獻(xiàn)意味著通過(guò)行動(dòng)自上而下地溝通公司的想法，使所有員工和所有活動(dòng)都集中于不斷改進(jìn)，這是一種實(shí)用的方法。只動(dòng)嘴或公開(kāi)演說(shuō)不適合質(zhì)量管理，管理者必須與質(zhì)量有關(guān)的每個(gè)方面工作并持續(xù)保持下去。在一項(xiàng)調(diào)查中70%的生產(chǎn)主管認(rèn)為，他們的公司現(xiàn)在花費(fèi)更多的時(shí)間在改時(shí)顧客滿意的因素上，然而他們把這些責(zé)任授權(quán)給中層管理者，因而說(shuō)不清楚這些努力成功與否。試想，這樣的質(zhì)量管理能夠成功嗎?
之四，沒(méi)有目的的培訓(xùn)企業(yè)許多錢(qián)花費(fèi)在質(zhì)量管理的培訓(xùn)上，然而許多并沒(méi)有因此得到根本進(jìn)展。因?yàn)樘嗟馁|(zhì)量管理培訓(xùn)是無(wú)緊要的。例如，員工們學(xué)習(xí)了控制圖，但不知道在那里用，不久他們就忘記所學(xué)的了。可以說(shuō)，沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有重點(diǎn)的培訓(xùn)實(shí)際上是一種浪費(fèi)，這也是質(zhì)量管理失敗的一個(gè)因素。
之五，缺少成本利益分析許多企業(yè)既不計(jì)算質(zhì)量成本，也不計(jì)算改進(jìn)項(xiàng)目的利益，即使計(jì)算質(zhì)量成本的企業(yè)也經(jīng)常只計(jì)算明顯的看得見(jiàn)的成本(如擔(dān)保)和容易計(jì)算的成本(如培訓(xùn)費(fèi))，而完全忽視了有關(guān)的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無(wú)形成本。有的企業(yè)沒(méi)有計(jì)算質(zhì)量改進(jìn)所帶來(lái)的潛在的利益。例如，不了解由于顧客離去的無(wú)形成本。國(guó)外研究表明：不滿意的顧客會(huì)把不滿意告訴給22個(gè)人，而滿意的顧客只將滿意告訴8個(gè)人。從而顧客去率5%可以增加利潤(rùn)25%到95%，增加5%顧客保留可以增加利潤(rùn)35%到85%。
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