醫院危機管理機制的建設

時間：2024-10-18 10:07:13 危機管理

醫院危機管理機制的建設

　　管理機制本質上是管理系統的內在聯系、功能及運行原理，是決定管理功效的核心問題。以下是小編整理的醫院危機管理機制的建設，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

醫院危機管理機制的建設

　　一起危機事件的處置，可以折射出醫院的總體管理機制，能夠暴露出醫院整體運作中存在的不足。良好的危機管理機制，能夠增強醫院危機防控能力，提高危機處置水平。危機管理系統包含了危機預警、處置體制、應急處置等系列機制，能夠反映出各部門、各環節的協調運作能力和水平。

　　1 強化危機教育，培養危機意識

　　危機管理中，強調使用少量的錢預防，而不是花大量的錢應對[6]。也就是說，預防是成本最低、最有效的危機管理措施。危機預防的關鍵是發現并根除引發危機的因素。引發醫院危機主要有以下因素：① 醫院自身管理缺陷；② 醫療態度和技術低下；③ 醫患溝通不足；④ 患者的無理取鬧；⑤ 媒體偏面和失實報道。每個危機的產生都是幾種因素綜合作用的結果，為此，要規范醫院管理體制，提高醫務人員服務意識和服務技能，注重醫患溝通，與政府職能部門和大眾傳媒樹立良性公共關系。要將危機管理納入醫護人員的業務培訓，從醫患糾紛防控、醫療法規、突發事件處置等方面開展多維度培訓，使員工樹立危機意識，增強危機識別能力，在工作中防微杜漸，減少危機發生的機率。

　　2 優化指揮體系，統一協調反應

　　事實上，危機中員工感興趣的不僅是事件的本身，更關注管理層對事情的態度。在危機中，應該說管理層的不安和感受到的壓力比其他人更大。無論危機情形如何，一定不能輕易流露出任何惶恐情緒，在危機中要明確自己的“頂梁柱”角色，在醫務人員面前充滿信心。由各職能部門的管理人員組成危機處置指揮系統，管理人員各司其職，組成危機處置的核心，大家群策群力，采取科學的危機決策，快速召集專家或專業隊伍趕赴現場開展處置。在管理指揮過程中，做到信息及時，政令暢通，部門間相互配合，職能互補，協調運作，充分起到“1+1>2”的處置效果。

　　3 構筑預警系統，健全處置預案

　　醫院各管理職能部門、臨床科室、后勤保障部門建立健全情況信息報告制度，落實情況信息責任人，及時發現并報告危機苗頭，做到“早發現，早報告，早處置”。建立反應靈敏、處置高效的危機預警系統。同時，分類按級健全醫院危機處置預案，明確部門職責，規范處置要點和流程。危機處置預案是危機事件處置的行動指南，能夠保證處置措施無遺漏、有條不紊地落實。危機一旦發生，員工們知道如何采取臨場措施、應該向誰匯報、怎樣請求援助等內容。

　　危機預警系統對每個環節的不良變化都會有所反應，并將信息傳遞給其他系統或者管理者[7]。這樣，每個部門每個員工都是安全信息網上的一個結點，任何結點發生問題，都能夠觸發院內預警，啟動危機處置預案。

　　4 拓展溝通渠道，建立公共關系

　　醫院要生存和發展，就不可避免地要學會和政府、媒體、公眾打交道。醫院公關已經成為醫院發展中不可缺少的一部分。建立良好的公共關系，為醫院營造合適的內外環境，對醫院的長期發展越來越重要。對外，要與政府主管部門和權威第三方建立良好互動的溝通渠道，在互信基礎上，借助權威機構提高發布信息的認同度。對內，要確保醫院內部信息渠道暢通，向員工說明事實真相，取得員工的支持和理解。為此，應建立健全新聞發言機制，負責媒體采訪、咨詢熱線和網絡答疑，主動引導信息報道內容。在營造良性公共關系過程中，須遵循誠實守信的原則，對政府、媒體和公眾不是掩蓋真相，把“公關”當作“搞定”政府部門、“擺平”媒體的工具。如果不誠實，最終會搬起石頭砸自己的腳。

　　5 拓展取證方式，增強取證意識

　　法律關心的不是真正發生了什么事情，而是證據證明發生了什么事情。證據搜集和保留，貫穿危機處置的全程。危機事件發生時，將會面對各種各樣的問題，各種問題可采用不同的取證方式。如現場接待時，用錄音筆固定接待經過和雙方對事實的認可情況；患方搶走病史時，對圍觀群眾留取證人證言和聯系方式，并以“情況說明”的形式予以固定；對設靈堂、堵路等擾亂醫院秩序的行為，可以實時錄像的形式加以固定。在充分取證的基礎上，可以開展正式的新聞發言，將事實的真相對外公布，消除外界的誤解和猜測。

　　6 后勤適時跟進，保障及時有力

　　危機處置的綜合實力可用公式表示：危機處置力量=人員數量×人員素質×人員裝備。在人員數量和素質難以提高的情況下，可通過增強后勤的設施裝備來提高醫院綜合的處置實力。兵馬未動，糧草先行。

　　后勤保障是成功處置危機事件的必備要素，處置人員的飲食、休息、待命場所、通訊設備、取證裝備等都需要強有力的后勤補給保障。

　　擴展資料：

　　一、建立健全制度，強化工作保障

　　（一）建立新聞發言人、新聞采訪制度。健全公立醫院宣傳體系，關鍵在于形成一套宣傳工作機制，規范新聞發布制度和接受采訪制度。首先，規范醫院的新聞發言人制度、新聞發布內容、發布形式、發布審核和審批程序，保證人民群眾對醫院工作的知情權，接受其監督，為醫院發展創造良好的輿論環境；其次，制定媒體入院采訪范圍、原則、程序和紀律，可以有效防范新聞宣傳不當引發的輿論風險。

　　（二）健全工作考評和激勵機制。公立醫院要及時準確、全方位、多視角的宣傳醫院新技術、新項目、新方法和醫院發展建設的新舉措、新成就、新經驗以及醫院文化建設成果，單憑醫院宣傳部門幾個人是遠遠不夠的，應該采取人性化激勵措施，鼓勵全員參與。首先，將宣傳工作納入各個科室和職工的職責范圍。不斷強化科室主任和臨床一線醫務人員的新聞意識，激發他們參與新聞工作的熱情，以獲得更多更生動的新聞素材。其次，健全宣傳工作的長效管理機制，建立一套科學、規范的考核和獎懲機制，將指標層層分解、量化，把任務落實到科室和個人，與年底評先、職稱評定等掛鉤，調動基層抓宣傳工作的積極性。

　　（三）適當增加資金投入。要做好醫院宣傳工作，需要提供經費保證，增強宣傳教育效果。首先，改善醫院新聞報道工作基礎設施，對一些攝影、攝像等設備及一些信息化設施要及時更新，使其適應新聞媒體技術變革的需要。其次，醫院宣傳工作的提高也離不開宣傳載體的建設，包括醫院內部的各種宣傳媒介和大眾傳媒。醫院的簡報、宣傳欄、櫥窗、標識牌、宣傳手冊和畫冊等，都是醫院形象和文化內涵的展示，對這些媒介的整體規劃、精心設計可以提升社會各界對醫院的整體印象。

　　二、做好宣傳策劃，彰顯醫院特色

　　（一）定期策劃活動，對醫院進行正面宣傳。結合各類衛生健康日等進行策劃，策劃各種有意義的活動，持續做好健康科普知識宣傳工作。到社區、基層醫院，采用多種形式如上門隨訪、義診服務、教學查房、人員培訓等，普及醫學保健知識，增強群眾健康意識，贏得民眾對醫院的肯定。僅2021年全年，長沙市中醫醫院（長沙市第八醫院）23條科普視頻被“學習強國”采用，發稿量在長沙市衛生健康系統處于領先；組織專家進行健康科普直播，觀看量達12.1萬人次；參與媒體科普專欄專題專版制作100余期。

　　借助“中醫中藥中國行”“中醫藥進校園”“三伏貼”“三九貼”、中藥膏方節等特色活動、結合時令節氣，在院內外開展中醫藥文化傳播，通過知識宣講、義診等，重點宣傳推介醫院優秀中醫藥專家、特色療法等，增強中醫藥文化的影響力。

　　（二）加強危機管理，積極應對突發事件。目前，危機無處不在，醫院相關部門負責人應積極參加政府部門組織開展的危機管理素質教育，不斷增強危機意識，把握應對能力。設立專人，每天進行輿情動態監測，填寫報送日報表。為了加強醫院危機管理，有必要成立針對突發事件的應急處理領導小組，由醫院發言人擔任組長，各相關科室負責人作為成員，并根據各自醫院的具體實際，預防性地制訂好各類突發事件的新聞處理預案。

　　急診科等科室對突發的群發事件，第一時間上報醫務科、宣傳科、院辦、黨委辦等部門，由院領導，最好是新聞發言人迅速組織以上部門負責人，分析輿情，評估風險，積極應對。必要時，及時與上級主管部門、政府之間進行匯報，以控制事態發展。

　　（三）加強學習培訓，提升隊伍水平。醫院應加強管理者、宣傳工作者和醫務人員的學習和培養，明確宣傳工作對醫院建設的重要性。對于醫院管理者，尤其是新聞發言人，以及宣傳人才，包括宣傳人員、熱愛新聞宣傳工作又具有一定的新聞宣傳能力的醫務人員，不但要堅持經常性的培訓制度，而且要把握好培訓的方法和角度。提高其政治思想水平和新聞采寫水平，通過送外培訓、院內組織培訓和自我學習培訓相結合的方法，全面提高宣傳專業素質。同時要建立相應的用人機制，對宣傳人才關心、培養、支持、任用。

　　三、巧用媒體資源，傳遞正面聲音

　　（一）合理運用新媒體。在新的形勢下，面對移動媒體等新媒體的普及新要求、新環境、新格局，宣傳人員要改變完全依賴傳統媒體的這種觀念，積極進行變革。精準掌握新媒體的傳播規律，學會用“新”“舊”兩條腿走路。

　　加大先進典型宣傳推廣力度，近5年來，長沙市中醫醫院（長沙市第八醫院）年均推出50余位優秀專家和先進人物。對腳打石膏、穿15公斤鉛衣手術的“拼命三郎”醫生羅遠健，一人獻血萬余毫升的“長沙市優秀志愿者”原理，榮獲“全國中醫藥先進工作者”榮譽的卿照前，榮獲“湖南好醫生”榮譽的蔡進，“湖南省文明家庭”易曼家庭、“長沙市優秀共產黨員”張軍等人進行深入報道；大力挖掘醫院援藏、援疆、援非等醫護人員的典型事跡；同時通過對中國醫師節、國際護士節表彰活動，宣傳在醫院臨床一線默默耕耘的優秀醫護人員；并對逆行出征支援上海、吉林、張家界和長沙公衛中心以及積極參與長沙縣、天心區、芙蓉區等地核酸采樣工作的白衣戰士進行系列報道。

　　（二）建立通訊員和媒體人的QQ群、微信群。醫院宣傳科建立通訊員和媒體人的QQ群、微信群，由宣傳人員統一歸口管理。通訊員在通訊員群里爆料后，由管理員負責對接處理。通訊員寫來的稿件由科室負責人審稿后發送至宣傳科人員，經修改編輯在醫院官微發布。宣傳人員每天選擇話題性好的線索或素材向媒體群里的記者“投喂”。

　　要善借外力，充分利用本地的報社、電視臺、大型門戶網站等媒體對醫院進行“軟”宣傳。重大新聞、專科報道、人物專訪或者涉及到醫改深水區的稿件，可以請記者到醫院進行采訪，以“不求所有，但求所用”的思維，做活隊伍建設這篇文章。

　　（三）巧用醫院LED、院報、網站、微信等宣傳平臺。近年來，長沙市中醫醫院（長沙市第八醫院）宣傳科錄制了中醫藥文化紀錄片《杏林濟世情系瀟湘》，在中央電視臺“發現之旅”頻道播出。同時制作反映重點學科風貌的包括骨傷科、針灸康復科、神經外科和長沙名老中醫館以及中醫藥特色制品，如糖尿病調理膏，中醫養身操八段錦等形象宣傳片，循環在門診大廳LED、電梯口壁掛式電視機播放，展示醫院業務技術和文化建設。醫院院報每月一期，著重于宣傳醫院重大活動，臨床病例報道、醫學科普以及職工文化生活。醫院網站定位于一個專業性電子商務服務載體，目前主要有對外宣傳模塊和患者需求模塊，安排專人負責網站的建設和完善、及時更新。同時，也可以在這里進行新聞報道和科普宣傳，這也在一定程度上巧妙地宣傳了醫院，樹立了行業的正面形象。

　　2021年，醫院院報榮獲湖南省醫學會醫學科普與健康教育專業委員會優秀科普作品二等獎；兩個微信公眾號累計推送信息1100余條，用戶增長至56萬人，同比增長51%，獲《健康報》年度健康傳播最佳案例獎。目前，醫院已開通視頻號發布近50條。

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