柜面一句話營(yíng)銷三步曲
過人的銷售技巧其實(shí)就是過人的語(yǔ)言藝術(shù)，它不僅要有洞悉人心的敏銳，也要有動(dòng)搖客戶心聲的表達(dá)能力。下文是為大家精選的柜面一句話營(yíng)銷三步曲，歡迎大家閱讀。
在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中，雖然許多柜員在網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入結(jié)束之后，轉(zhuǎn)介與營(yíng)銷的意識(shí)都有了逐步提高，但“一句話營(yíng)銷”的技巧還是略顯生硬，甚至不夠精煉。
雖然這個(gè)問題看似簡(jiǎn)單，但這也是很多網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人頭疼的問題。柜員的“一句話營(yíng)銷”，是一個(gè)由“固化到僵化，到細(xì)化，再到精華”的過程，需要花費(fèi)一番精力。如果只是簡(jiǎn)單地把它看成是一種營(yíng)銷動(dòng)作，就忽視了它的重要性。
另外，各家銀行雖然一直都在倡導(dǎo)拓寬營(yíng)銷渠道，并通過各種外拓、聯(lián)盟、沙龍等活動(dòng)拓展客戶群體，但在實(shí)際的服務(wù)營(yíng)銷中，柜面營(yíng)銷的成功幾率更大，客戶更加信任網(wǎng)點(diǎn)中為其辦理業(yè)務(wù)的柜員。柜面“一句話營(yíng)銷”有它存在的必要性，且“一句話營(yíng)銷”的好壞也直接影響網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)水平。因此，網(wǎng)點(diǎn)管理者絕對(duì)不能輕視。下面，筆者就從三個(gè)步驟入手，為大家介紹如何做好柜面“一句話營(yíng)銷”。
第一步：培養(yǎng)營(yíng)銷意識(shí)，設(shè)定營(yíng)銷方程式
對(duì)于剛開始實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的銀行網(wǎng)點(diǎn)，柜員對(duì)營(yíng)銷還不習(xí)慣，營(yíng)銷意識(shí)也不夠強(qiáng)烈，對(duì)營(yíng)銷工具和話術(shù)也不太熟悉。而為了做好柜面“一句話營(yíng)銷”，就需要柜員努力培養(yǎng)自主營(yíng)銷意識(shí)，并且盡快適應(yīng)柜面營(yíng)銷相關(guān)的工具，具體可以從以下兩方面去實(shí)施。
1.熟悉話術(shù)，培養(yǎng)營(yíng)銷意識(shí)
①熟悉話術(shù)
柜員首先要逐漸熟悉推薦臺(tái)卡，并要逐漸培養(yǎng)“一句話營(yíng)銷”的意識(shí)、參考動(dòng)作及話術(shù)。
如“您好，您辦理的業(yè)務(wù)大概需要XX分鐘，這是我行熱銷的XX產(chǎn)品，您可以先了解一下�！碑�(dāng)說到“這”時(shí)，右手五指并攏指向臺(tái)卡，當(dāng)說到“您”時(shí)適當(dāng)?shù)匕雅_(tái)卡推到客戶面前，將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品信息上，而不是在辦理業(yè)務(wù)的柜員身上。這樣不僅可以宣傳銀行網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品，也可以減少客戶無聊的等待時(shí)間，從而降低客戶的抱怨幾率。
在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間里，柜員也可以詢問客戶：“您對(duì)我們的產(chǎn)品一定很感興趣吧，我這就呼叫大堂經(jīng)理，為您詳細(xì)解答!”一般情況會(huì)有兩種結(jié)果，一種是客戶接受提議，那就可以進(jìn)行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，及時(shí)將辦理完業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)至其他區(qū)域進(jìn)行下一步的服務(wù)營(yíng)銷工作;另一種情況是客戶婉言拒絕，這時(shí)候柜員可以將相關(guān)產(chǎn)品的二次營(yíng)銷卡或宣傳折頁(yè)連同單據(jù)一同雙手遞交給客戶，這樣可以保證客戶將宣傳資料帶走回家閱讀。
以上是柜員在柜臺(tái)實(shí)施“一句話營(yíng)銷”的動(dòng)作及話術(shù)參考，要想在此階段將這一簡(jiǎn)單的動(dòng)作及話術(shù)做好，就需要不斷的練習(xí)，將生硬的動(dòng)作逐漸做到熟練、自然。
�、谂囵B(yǎng)自主營(yíng)銷意識(shí)
在培養(yǎng)營(yíng)銷意識(shí)這個(gè)過程中，柜員可以利用晨會(huì)、夕會(huì)等時(shí)間集體練習(xí)柜員“一句話營(yíng)銷”的動(dòng)作及話術(shù)，集體展示、互相監(jiān)督、互相糾正，在機(jī)械化動(dòng)作、話術(shù)的層面上，讓行員敢于做動(dòng)作、敢于開口，逐漸將這些動(dòng)作話術(shù)培養(yǎng)成自身的無意識(shí)動(dòng)作。
當(dāng)然，柜員即使把動(dòng)作、話術(shù)做到無意識(shí)之后，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。有些客戶可能還會(huì)隨機(jī)詢問一些相關(guān)的問題。比如對(duì)于手機(jī)銀行，客戶可能會(huì)隨機(jī)詢問“手機(jī)轉(zhuǎn)賬免費(fèi)么?我要是想轉(zhuǎn)外地農(nóng)村信用社，能轉(zhuǎn)么?什么時(shí)候到賬?收費(fèi)么?”等其它一系列問題。因此，在面對(duì)這些常見問題時(shí)，柜員就要熟練記住回復(fù)的話術(shù)與技巧，并在服務(wù)的同時(shí)積極尋找合適的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。
2.設(shè)定營(yíng)銷方程式
除了常見的問題之外，客戶有時(shí)候也會(huì)提出一些非常見性的問題，而柜員通常往往忙于辦理業(yè)務(wù)，很難再分神思考，這就會(huì)浪費(fèi)一次寶貴的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。因此筆者這里建議網(wǎng)點(diǎn)可以通過設(shè)定“營(yíng)銷方程式”的方法，配合柜員營(yíng)銷，這里的營(yíng)銷方程式是指“一個(gè)產(chǎn)品+一組話術(shù)+一套工具”。
�、僖粋�(gè)產(chǎn)品
在很大程度上，營(yíng)銷最重要的就是推薦合適的產(chǎn)品，而產(chǎn)品的選擇又不宜過多，只要一個(gè)就好，否則會(huì)給客戶的選擇造成混亂。而在選擇時(shí)，最好注意與廳堂主題營(yíng)銷方案的規(guī)劃設(shè)計(jì)相結(jié)合;作出選擇以后，要明確分析該產(chǎn)品的特點(diǎn)，包括產(chǎn)品的目標(biāo)對(duì)象、辦理?xiàng)l件、產(chǎn)品簡(jiǎn)介、產(chǎn)品功能(金融與非金融功能)、產(chǎn)品用途、注意事項(xiàng)等等。
在具體分析時(shí)，可以利用SWOT方法去分析該類產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)：S——本身產(chǎn)品在辦理、成本、操作、收益等方面自身具備的優(yōu)勢(shì);W——該產(chǎn)品在上述方面自身具備的劣勢(shì);O——在外部環(huán)境變換的條件下(如利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融等)該產(chǎn)品所具有的生存發(fā)展的機(jī)遇;T——在外部環(huán)境變換，尤其是面對(duì)他行同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)下，本產(chǎn)品所遇到的挑戰(zhàn)。
�、谝唤M話術(shù)
當(dāng)充分了解這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)之后，接著就要制訂相應(yīng)的產(chǎn)品介紹話術(shù)及可能出現(xiàn)的異議處理話術(shù)(預(yù)計(jì)的異議處理可通過頭腦風(fēng)暴進(jìn)行匯總和解答)，然后再將這些話術(shù)進(jìn)行精簡(jiǎn)，提煉出核心話術(shù)。
�、垡惶坠ぞ�
當(dāng)提煉完這些話術(shù)以后，最重要的是將其全部寫在臺(tái)卡的背面，以臺(tái)卡為營(yíng)銷工具，方便柜員閱讀，輔助柜員營(yíng)銷。當(dāng)客戶詢問問題時(shí)，柜員不需多想，只要在臺(tái)卡背面尋找答案念出即可。
當(dāng)然，網(wǎng)點(diǎn)也可以增設(shè)一些考核、競(jìng)賽等環(huán)節(jié)，如舉辦網(wǎng)點(diǎn)“最牛話術(shù)達(dá)人活動(dòng)”，以行員設(shè)計(jì)話術(shù)被網(wǎng)點(diǎn)其他行員采納及柜面營(yíng)銷相關(guān)產(chǎn)品數(shù)量為相應(yīng)的考核依據(jù)，根據(jù)廳堂主題營(yíng)銷方案的規(guī)劃周期按月評(píng)比一次，積極促進(jìn)行員發(fā)散思維，積極進(jìn)取實(shí)施柜面營(yíng)銷。
第二步：制訂緊抓客戶特點(diǎn)的營(yíng)銷技巧
很多時(shí)候，當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)加入一些監(jiān)管或考核機(jī)制后，許多銀行柜員都能通過上述方法做到積極推薦，開始時(shí)效果顯著，但隨著主管的監(jiān)管逐漸松懈，柜員也很難持續(xù)堅(jiān)持，尤其是現(xiàn)在銀行的新行員大多為80、90后，常常以個(gè)性化、自由化去標(biāo)榜自己，因此用一些固定化、標(biāo)準(zhǔn)化、缺乏新意的監(jiān)督手段去要求行員被動(dòng)推薦并不能滿足客戶需求;另外客戶在不斷成長(zhǎng)，見了太多的銀行在做柜面營(yíng)銷，如果不突破原有的模式，必定會(huì)被淘汰。
那么在此形勢(shì)下，客戶到底需要什么樣的營(yíng)銷方式及話術(shù)呢?筆者認(rèn)為直擊客戶痛點(diǎn)的營(yíng)銷方式和迎合客戶性格特點(diǎn)的話術(shù)才是最佳的營(yíng)銷手段。
1.直擊客戶痛點(diǎn)的營(yíng)銷方式
直擊客戶痛點(diǎn)的營(yíng)銷方式是指給予客戶目前最關(guān)心的、符合其自身利益問題的解決方案，將產(chǎn)品營(yíng)銷作為一種客戶生活的解決方案。在波士頓《完美零售銀行2020》中就有這么一句話：“過去的產(chǎn)品在金融機(jī)構(gòu)中是相對(duì)中后臺(tái)的職能，強(qiáng)調(diào)安全性、專業(yè)性，但未來的金融產(chǎn)品將與客戶生活深度結(jié)合，從客戶生活痛點(diǎn)切入，嵌入生活應(yīng)用中。” 由此可見，如今的客戶愿意接受的營(yíng)銷方式不再是是否收費(fèi)等因素，而是這個(gè)產(chǎn)品能給自己帶來哪些其需要的利益。
由于每一位客戶都有不同的需求，因此每個(gè)產(chǎn)品都應(yīng)該有對(duì)應(yīng)的解決思路，這可能過多地涉及到客戶經(jīng)理如何維護(hù)和挖掘客戶上，但是在全員營(yíng)銷的背景下，柜員也應(yīng)該抓住各種機(jī)會(huì)通過產(chǎn)品提供給客戶現(xiàn)實(shí)的解決方案，比如，當(dāng)客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)，并且對(duì)快速辦理有較高要求時(shí)，柜員可在辦理業(yè)務(wù)時(shí)適當(dāng)?shù)靥嵝芽蛻艨梢赞k理手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等產(chǎn)品，通過電子渠道達(dá)到解決客戶問題的方案。
參考話術(shù)：“XXX先生您好，您可以通過我行的手機(jī)銀行來辦理相關(guān)的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，無需等待，實(shí)時(shí)到賬、不收任何手續(xù)費(fèi)。”
2.迎合客戶性格特點(diǎn)的營(yíng)銷方式
由于每位客戶的成長(zhǎng)環(huán)境不同會(huì)呈現(xiàn)出不同的性格特點(diǎn)，因此不同的客戶對(duì)同一句話會(huì)有不同的理解方式。因此在柜面營(yíng)銷時(shí)，柜員要善于把握客戶的性格特點(diǎn)，以客戶喜歡的方式去表述，才能達(dá)到事半功倍的效果。比如有的客戶做決定時(shí)往往表現(xiàn)的非常糾結(jié)，柜員就要敢于強(qiáng)勢(shì)地幫客戶做出決定;而有的客戶對(duì)于個(gè)人能否做決策有強(qiáng)烈的自主性，面對(duì)這樣的客戶時(shí)，柜員就應(yīng)該委婉地提出建議，積極引導(dǎo)其做相應(yīng)的決定。
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